Trend zu Self-Service im Kundenservice wächst weiter

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Dem Thema Künstliche Intelligenz (KI, auch: Artificial Intelligence, AI) und seinen disruptiven Auswirkungen auf alle Branchen können sich Unternehmen und Konsumenten aller Altersgruppen heute nicht mehr entziehen. Zwar gibt es auch Vorbehalte, aber die möglichen Chancen sind besonders im Bereich des Kundenservice greifbar:

Im Contact Center sorgt KI dafür, dass Kunden über Self-Service Kanäle kommunizieren können. Dazu gehören beispielsweise automatisierte Antworten auf Social Media Plattformen, der automatisierte Sprachdialog (Interactive Voice Response, IVR) per Telefon und Chatbots, die eine Anfrage intelligent auswerten und eine passende Antwort bereitstellen.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, mit modernen Technologien Schritt zu halten und erleben gleichzeitig, dass Kunden stärker neue Wege für die Kommunikation nachfragen. Immer mehr Menschen nutzen Social Media, Webchat und SMS, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden. Denn das sind die Kommunikationsformen, mit denen sie aus ihrem Alltag vertraut sind.

Kunden möchten ein breites Spektrum von Kanälen nutzen können, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, und das zu den Zeiten, die ihnen am besten passen. Diesem Trend müssen sich Unternehmen anpassen und sicherstellen, dass die von ihnen angebotenen Auswahlmöglichkeiten diesem Bedürfnis entgegenkommen. Self-Service Technologien machen das möglich und vermeiden darüber hinaus lange Wartezeiten.

Die Bedeutung von Self-Service-Angeboten wird durch internationale Studien belegt. So sagten 59 % Verbraucher einer Salesforce-Studie zum vernetzten Kunden, dass die Bereitstellung von Self-Service Optionen einen entscheidenden oder wichtigen Einfluss auf ihre Markentreue hat. Bei den Geschäftskunden waren es sogar 69 %, für die es absolut entscheidend oder sehr wichtig ist, im Kontakt mit dem Kundenservice Self-Service Optionen nutzen zu können („State of the Connected Customer“, 2016). In der zweiten Auflage dieser Studie, die 2018 durchgeführt wurde, wird bestätigt, dass den Kunden das Konzept des „Wartens“ zunehmend fremd ist und sie deshalb Self-Service Tools wünschen, die es ihnen erlauben, schnell selbst Antworten zu finden („State of the Connected Customer“, Second Edition, 2018).

Deshalb ist so wichtig, dass Contact Center eine zuverlässige Self-Service Plattform aufbauen, die moderne Technologie einsetzt.

Voraussetzung, um dabei ein effektives und verbessertes Kundenerlebnis zu bieten, ist jedoch, dass Unternehmen diese Technologien als Teil einer umfassenderen Strategie integrieren. So sind beispielsweise Elemente wie die maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP – Natural Language Processing) entscheidend für den Erfolg eines Chatbots.

Obwohl heute eine Unzahl von Technologien für Contact Center zur Verfügung steht, kann die Kommunikation mit Unternehmen für Kunden noch immer ein enttäuschendes Erlebnis sein. Und auch wenn es Ziel von Self-Service Technologien ist, Enttäuschung und Verärgerung zu reduzieren, können sie jedoch manchmal dazu beitragen, wenn sie nicht als Omni-Channel-Tool implementiert werden.

Denn wenn Unternehmen Self-Service Kanäle isoliert implementieren und betreiben, wird es den Kunden schwer gemacht, Kanäle zu wechseln und sie müssen sich dann auch noch jedes Mal wiederholen. Das gehört zu den frustrierendsten Erlebnissen beim Umgang mit Contact Centern.

Und das Kundenerlebnis ist wichtiger, als mancher vielleicht wahrhaben möchte. So halten 80 Prozent der für die Salesforce-Studie 2018 befragten Kunden die Erfahrung beim Kontakt mit einem Unternehmen für ebenso wichtig wie dessen Produkte!

Kunden erwarten über alle Kanäle dasselbe Serviceniveau. Wenn man also neue Self-Service Technologien im Contact Center einsetzt, müssen diese unbedingt als Bestandteil einer Omni-Channel Strategie betrachtet werden.

Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten des Self-Service erfahren und sehen, wie Aspect diese im Rahmen einer Omni-Channel Strategie ins Contact Center integriert? Ich freue mich auf Ihre E-Mail an contact.DE@aspect.com
Mehr über das Self-Service Angebot von Aspect finden Sie hier

Mark Gutmann

Mark Gutmann

Mark hat in Frankfurt VWL, BWL und Linguistik studiert. Seit 2002 arbeitet er in unterschiedlichen Rollen (Consultant, Sales) in der Contact Center Ausrüstungsbranche. Seine Schwerpunkte bilden dabei das Omni-Channel Interaction Management und Self-Service Strategien.
Mark Gutmann