WFM als Chance, auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern

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Mit der zunehmenden Verbreitung und stetigen Verbesserung von Self-Service Anwendungen lassen sich einfachere und wiederkehrende Aufgaben automatisiert erledigen. Das wiederum bedeutet, dass die Anfragen, mit denen Kunden sich an die menschlichen Mitarbeiter wenden, komplexer sind, so dass von den Mitarbeitern im Kundenservice insgesamt ein höheres Skill-Level gefordert ist. Dadurch werden Contact Center Agenten und ihre Zeit für Unternehmen noch wertvoller als bisher und professionelle Personaleinsatzplanung (Workforce Management, WFM) unabdingbar.

Denn mithilfe von WFM wird sichergestellt, dass die richtigen Mitarbeiter mit den erforderlichen Kenntnissen zu den richtigen Zeiten am richtigen Platz sind. Dabei umfasst Workforce Management sowohl Prozesse als auch Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, die Menschen passend zu ihren Fähigkeiten einzusetzen und diesen Planungsvorgang so effizient wie möglich zu gestalten.

Neben Prognosen für das Kommunikationsvolumen und der Erstellung von Schichtplänen, auch ganz oder teilweise automatisiert, bieten Lösungen wie Aspect WFM auch vielseitige Analysen und Auswertungsmöglichkeiten, was sie zu einem wichtigen Instrument für die Unternehmensstrategie macht. Dabei geht es nicht nur darum, die Kosten im Griff zu behalten und eine gute Customer Experience sicher zu stellen, sondern auch um das Thema Mitarbeiterzufriedenheit. Denn das Thema Mitarbeiterfluktuation betrifft Contact Center ja in besonderem Maße.

Losgelöst von anderen Fragen der Arbeitsplatzzufriedenheit wie Belohnungssystemen oder Aufstiegschancen möchte ich auf zwei grundsätzliche Faktoren verweisen, die eine wichtige Rolle für die Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation spielen und die eng miteinander verknüpft sind:

 

Kommunikation

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die Eckpunkte der Planung vor und erklären auch neuen Agenten bereits in der Einarbeitungsphase, was das WFM-Team macht und was warum gemessen wird. Denn wenn man die Unternehmensziele kennt und den eigenen Beitrag dazu versteht, kann man auch den Wert der eigenen Leistung besser einschätzen. Machen Sie Ihren Agenten dies so einfach wie möglich. Achten Sie darauf, dass die WFM-Software auch die Informationen, die den Agenten betreffen, transparent, verständlich und übersichtlich darstellt und vermittelt.

Mitbestimmung

Natürlich muss ein WFM-Planungstool so gestaltet sein, dass es den Planer oder das Planungsteam optimal unterstützt und entlastet. Aber auch die Mitarbeiter erwarten, dass sie ihre Wünsche und Vorlieben bei der Planung einbringen können – sei es eine allgemeine Präferenz für frühe Schichten, ein Tauschwunsch aufgrund eines kurzfristigen privaten Termins oder der Wunsch, keine oder besonders viele Überstunden zu übernehmen. Bieten Sie hier, innerhalb Ihres Regelwerks, Möglichkeiten zu mehr Mitbestimmung – von Tauschbörsen bis zur Planung von Urlaubstagen. Und so wie Kunden heute ganz selbstverständlich mit Self-Service Anwendungen umgehen, erwarten auch Agenten, dass sie sich nicht für alles erst an ihren Teamleiter oder Manager wenden müssen, sondern manches auch schnell und unkompliziert selbst regeln können.

  

Aspect WFM bietet vielfältige Möglichkeiten, Planer und Agenten auf den von ihnen bevorzugten Kommunikationswegen zu informieren, einzubinden und zu unterstützen.

Wenn Sie mehr über den Leistungsumfang von Aspect WFM wissen möchten, schreiben Sie mir eine Mail an: Juergen.Wagner@Aspect.com

 

Jürgen Wagner

Jürgen Wagner

Jürgen Wagner ist seit 2005 als Sales Director CE bei Aspect tätig. Davor verantwortete er den Aufbau der Niederlassung des Outbound-Lösungsanbieters Concerto/Davox.
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