Weniger ist mehr

avatar

In Bezug auf Weihnachtsgeschenke stößt die Maxime „Weniger ist mehr“ wohl nicht unbedingt auf viele Anhänger – aktuellen Umfragen zufolge werden die Deutschen dieses Jahr rund 470 Euro für Weihnachtsgeschenke ausgeben, Ein Plus von 1,4 Prozent zum Vorjahr. Dieses „mehr“ wird den Handel und die Beschenkten freuen!

Um dazu beizutragen, dass das Schenken auch für die Schenkenden mehr Freude macht, können Unternehmen aber für „weniger“ sorgen. Und zwar für weniger Aufwand. Weniger Aufwand bei der Produktsuche und Beratung, bei der Auswahl, beim Bezahlen und der Zustellung (und ja, auch nach dem Schenken, falls ein Umtausch erforderlich sein sollte). Also an allen Punkten der Customer Journey. Natürlich möchte ein Schenkender sich durchaus Mühe geben, ein Geschenk zu finden, das Freude macht, aber „Mühe“, also Anstrengung und Aufwand in der Kommunikation mit einem Händler oder Anbieter fällt mit Sicherheit nicht in diese Kategorie!

Ob Self-Service Vorgänge wie die Recherche im Internet und die Bestellung im Online-Shop oder der Wunsch nach umfassenderer Produktberatung durch Mitarbeiter im Contact Center – Kunden erwarten, dass ihnen all das so einfach wie möglich gemacht wird. Dazu gehört es heute, dass eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung stehen: Web- oder App-basierter Self-Service über beliebige Endgeräte, Beratung per Chat, E-Mail oder Telefon, Informationen über den Sendungsverlauf per SMS und vieles mehr. Den Aufwand gering zu halten bedeutet dann im Web beispielsweise einen Callback-Button zu integrieren oder einen Chat anzubieten. Beim Telefonanruf lässt sich die Wartezeit ansagen und der Anrufer kann alternativ einen Rückruf zu einer gewünschten Zeit anfordern oder während der Wartezeit sein Anliegen per IVR eingrenzen. Was „einfach“ ist, entscheidet der Kunde – und das kann auch für ein- und denselben Kunden situationsbedingt mal eine E-Mail und mal ein Telefonat sein. Auch die Offline-Welt gehört dazu: Nicht nur in puncto persönliche Beratung, sondern beispielsweise auch die Online-Bestellung mit Lieferung in eine Filiale, was dann in vielen Fällen die in Deutschland ja durchaus noch beliebte und „einfache“ Barzahlung ermöglicht.

Aus diesem Mix an Kontaktpunkten ergeben sich vielfältige Herausforderungen an die Integration von Unternehmenssystemen. Eine All-in-One Customer Engagement Plattform wie Aspect Via® hilft Unternehmen dabei, ihre Omnichannel-Strategie erfolgreich umzusetzen, um über alle Kanäle ein durchgängiges und positives Kundenerlebnis zu bieten.

Weniger Aufwand – mehr Freude! In diesem Sinne wünsche ich allen eine schöne Vorweihnachtszeit und viel Spaß beim Schenken und Beschenktwerden.

Stephan Ditz

Stephan Ditz

Regional Vice President Mainland Europe at Aspect
Der Diplom-Informatiker Stephan Ditz verfügt über mehr als 20 Jahre IT-, Consulting- und Management-Erfahrung. Seit 2001 ist er in verschiedenen Funktionen bei Aspect, zuletzt als Senior Director Professional Services, bevor er 2016 zum Regional Vice President Mainland Europe ernannt wurde.
Stephan Ditz

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>