Warum Outsourcer besonders von der Cloud profitieren

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Deutsche Unternehmen stehen der Cloud immer offener gegenüber, wie der aktuelle „Cloud Monitor 2016“ von Bitkom Research und KPMG belegt: Im vergangenen Jahr nutzten 54 Prozent aller deutschen Unternehmen Cloud-Dienste und die Cloud werde inzwischen als wichtiger Treiber für die Digitalisierung von Geschäftsprozessen wahrgenommen.

Entsprechend entscheiden sich zunehmend auch Contact Center und BPOs (Business Process Outsourcer) für den Weg in die Cloud. Die Cloud bietet ihnen flexiblere Möglichkeiten der Skalierung und unterstützt effizientere Prozesse. Dazu kommt, dass Soft- und Hardware-Wartung auf ihrer Seite entfallen und die Kostenstruktur sich an der tatsächlichen Nutzung orientiert, also ein Wechsel von Kapitalkosten (CAPEX) hin zu Betriebskosten (OPEX) stattfindet. Dadurch bietet die Cloud auch die Chance, neue Wege und Lösungen auszutesten, ohne sich bereits im Vorfeld durch Investitionen langfristig festzulegen. Für kleinere Unternehmen bedeutet die Cloud damit auch, dass sie professionelle Lösungen nutzen können, die bei einer traditionellen On-Premise-Installation außerhalb des Budget-Rahmens liegen würden.

Eine der größten Herausforderungen für klassische Contact Center Dienstleister ist die auftrags- und nachfragegerechte Bereitstellung: Die Vorhaltung einer Überversorgung, um auch einer hohen Nachfrage gerecht werden zu können, führt bei niedrigerer Nachfrage bzw. bei Nachfragerückgang dazu, dass Investitionen in die Bereitstellung negativ zu Buche schlagen. Hier kann ein flexibel skalierbares Cloud-basiertes Modell, das keine hohen Investitionen in interne Infrastrukturen erfordert und bei dem Cloud-Partner die Hardware verwalten, zu einer besseren Anpassung von Bereitstellung und Nutzung führen.

Durch die entsprechende Reduzierung der Kapitalaufwendungen stehen somit mehr Mittel zu Verfügung, die verstärkt in unternehmenskritische Aktivitäten investiert werden können, wie beispielsweise die Einstellung von mehr Agenten oder andere Maßnahmen für die Unternehmensentwicklung. Dies ist nur einer der Gründe, warum Cloud-basierte Contact Center das Potential haben, das Kundenerlebnis und die Kundenansprache nachhaltig zu verändern.

Es gibt einen weiteren, technologischen Vorteil der Cloud, der in besonderem Maße die Wettbewerbsfähigkeit von Outsourcern betrifft: Über Cloud Services haben sie immer sofort Zugang zu den neuesten Entwicklungen, sie müssen nicht den nächsten Innovationszyklus abwarten. So können sie ihren (potentiellen) Auftraggebern hochwertige Dienstleistungen auf dem stets aktuellen Stand des technologischen Fortschritts anbieten.

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