Un texto simple sobre lo que podría haber sido: La tecnología móvil y de autoservicio y el Trayecto del Paciente.

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¿Qué ocurre cuando un paciente sale de la oficina de su doctor y es enviado a casa? Lo más que logrará obtener será el número de teléfono de los médicos de guardia y un conjunto de folletos informativos. Como pacientes tenemos ciertas expectativas en torno a la transparencia, la conveniencia y la seguridad.

Las soluciones móviles y de autoservicio pueden jugar un papel importante, ayudando a los pacientes a tomar control de su salud, proporcionándoles un fácil acceso a la información más importante para que logren mantener el buen camino durante los cuidados de seguimiento médico.

Patient Journey

Recientemente, un amigo mío tuvo una cirugía ambulatoria. Su cirugía era muy común y con un factor de riesgo muy bajo. Sin embargo, las estadísticas positivas no alivian la ansiedad de una persona una noche antes de la cirugía ni durante la recuperación.

Antes de su cita pre-operatoria, recibieron un recordatorio de la cita vía SMS con la fecha, hora, nombre del doctor, y el número para llamar en caso de que tuvieran que cancelar. Esta era información mínima pero hasta ese momento todo estaba bien. Una semana antes de la cirugía no recibieron el recordatorio de la cita previa a la cirugía y tenían un montón de preguntas que no fueron contestadas con los folletos que se les entregaron, ni en la página web de su proveedor. Por lo tanto, recurrieron al Internet y a los foros de discusión de gente que había pasado por el mismo procedimiento, porque no querían molestar a su proveedor con su larga lista de preguntas, las cuales incluían:

  • “¿Cómo se maneja la cuestión del estacionamiento?”
  • “¿Cuánto tendremos que esperar antes de entrar a la sala de operaciones?”
  • “¿Tendremos que salir por algún lugar diferente al terminar o tendremos que pasar por la sala de espera?”
  • “¿Sus amigos deberán estar en la sala de espera todo el tiempo?”

Aquí es donde las soluciones móviles y de autoservicio podrían haber entrado en juego y actuado como un Concierge médico. Además de proporcionar la logística básica de la cirugía (hora, fecha, etc.), su proveedor podría haberles ofrecido información accesible acerca de la admisión y preparación, así como de las instalaciones, a través de un SMS. Si bien esto no habría aliviado su ansiedad por completo, sí les habría dado un poco de tranquilidad.

En la recuperación, la enfermera le habló acerca de la adherencia a sus medicamentos, del cuidado de las heridas, y del manejo del dolor. La información era muy completa, pero en realidad no importaba porque mi amigo todavía estaba bajo los efectos de la anestesia y no entendía gran cosa.

Era muy importante que mi amigo siguiera al pie de la letra las instrucciones de los medicamentos ya que los analgésicos y relajantes musculares eran muy fuertes y no debían mezclarse, de modo que se les entregó una hoja de papel con una tabla de dosis hecha a mano. Esto resultó ser algo muy incómodo y molesto porque no había suficiente espacio disponible para escribir toda la información necesaria.

El servicio móvil y de autoservicio podría haber ayudado de tres maneras. Ofreciendo un portal móvil seguro para registrar las dosis y recordatorios de medicamentos, haciendo que el proceso de seguimiento fuera más fácil, y al contar con acceso a los recursos post-operatorios a través del SMS o del correo electrónico, habría hecho que la información estuviera disponible de una forma más conveniente y sencilla.

La experiencia de los pacientes comienza mucho antes de que el paciente entre en las instalaciones, y se extiende más allá del momento en el que es dado de alta. La tecnología móvil y el autoservicio empodera a los pacientes para mantenerse informados durante todo el trayecto, proporcionando acceso a los recursos y mejorando la comunicación con sus proveedores a través de los canales que ya utilizan a diario. Cuanto más informado esté el paciente, más facultado estará para tomar mejores decisiones y para lograr una pronta recuperación.