Mitarbeiter im Fokus: Trends in Workforce Optimization Software

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Eine mitarbeiterorientierte Ausgestaltung des Contact Center Arbeitsplatzes wird immer wichtiger. Denn zufriedene Mitarbeiter sind der Schlüssel für zufriedene Kunden und Mitarbeiterzufriedenheit und Transparenz sind wichtige Bausteine, um eine kostenintensive, hohe Fluktuation zu vermeiden.

Hierbei spielen auch die folgenden drei Trends eine wichtige Rolle:

> Selbstverwaltung / Self-Service für Mitarbeiter

So wie Kunden heute ganz selbstverständlich mit Self-Service Anwendungen umgehen, erwarten auch Agenten, dass sie sich nicht für alle Fragen rund um ihren Einsatz erst an ihren Teamleiter oder Manager wenden müssen, sondern manches schnell und unkompliziert selbst regeln können.

Contact Center können intelligente Self-Service Lösungen wie SMS Chatbots oder Mobile Apps einsetzen, um es den Agenten zu ermöglichen, ihre Schichtpläne, persönliche Kontostände, „schwarze Bretter“ und Produktivitätsstatistiken einfach und per Fernzugriff einzusehen.

> Gig Economy

Neue Geschäftsmodelle in der so genannten Gig-Economy, die Vergabe von vielen kleinen Aufträgen („Gigs“) an eine Vielzahl von Freiberuflern, ermöglichen Arbeitskräften, die keine Festanstellung wünschen, viele Freiheiten: Sie entscheiden selbst, wie viel sie arbeiten und wann sie welche Aufträge annehmen. Im Contact Center-Umfeld heißt das, dass diese Arbeitskräfte nicht nach festem Arbeitsvertrag geplant werden, sondern dass Zeitblöcke angeboten werden und man sich seinen Dienstplan selbst zusammenstellen kann. Es ist auch eine Möglichkeit, Mitarbeiter zu halten, die sehr flexibel sein möchten.

> Gamification

Gamification als Methode, die das Erlernen von neuem Wissen und neuem Verhalten spielerisch unterstützt, ist zwar kein neuer Gedanke, aber ein Trend, der an Fahrt gewinnt. Insbesondere, aber nicht für jüngere Mitarbeiter, die mit Konsolen und Handyspielen aufgewachsen sind. Aus unseren Kundenprojekten wissen wir, dass es neben spielerischem Wettbewerb, in dem Mitarbeiter virtuelle Belohnungen, Status und Anerkennung erlangen können, insbesondere die Sichtbarkeit der eigenen Leistung nach offenen und transparenten Parametern ist, die bei den Mitarbeitern gut ankommt und motivationsfördernd wirkt.

Wenn Sie mehr über diese Themen wissen möchten, besuchen Sie die Aspect Demo im Rahmen des TeleTalk Demoforums „Qualitätsmanagement, Monitoring, Workforce- und Personalplanung Part II“ auf der CCW 2019 in Halle 1.

 

Die Termine:

Dienstag, 19.02.2019, 11:40 – 12:20
Mittwoch, 20.02.2019, 14:40 – 15:20
Donnerstag, 21.02.2019, 09:30 – 10:10

Ausführlichere Präsentationen der WFM- und WFO-Software von Aspect sowie zum gesamten Lösungsspektrum rund um modernes Omnichannel Customer Engagement gibt es am Aspect-Stand A11 in Halle 1. Weitere Informationen und CCW-Terminanfrage.

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Jörg Schlüter

Senior Solutions Consultant at Aspect Software
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