Torne a vida de toda a sua força de trabalho mais fácil

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Desde os primórdios da humanidade, as pessoas têm se empenhado na busca convincente de tornar a vida mais fácil para si mesmas. Buscamos instintivamente formas de realizar nossas tarefas diárias de maneiras melhores e mais eficientes do que no dia anterior. Quando caçávamos veados, descobrimos que uma lança de madeira não era muito eficaz para derrubar nosso alvo, mas se anexássemos uma pequena pedra pontiaguda à ponta, melhoravam muito as chances de alimentar a família naquela semana e, como um bônus, precisávamos de menos tempo para caçar. Essa inovação simples facilitou nossas vidas. Quando queríamos viajar grandes distâncias, descobrimos que ser carregado nas costas de um cavalo era muito mais eficaz do que viajar a pé. Essa percepção facilitou nossas vidas. Existem inúmeras maneiras pelas quais a vida das pessoas se tornou mais fácil ao longo do tempo, mas essa necessidade natural não é menos forte hoje do que há 10 mil anos. 

Portanto, não é de se surpreender que os funcionários do contact center, assim como o restante da raça humana, gostariam de facilitar suas vidas. Infelizmente, o ambiente do contact center tem algumas limitações a mais. Na maior parte dos casos, os funcionários do contact center recebem um conjunto limitado de ferramentas e processos e devem conviver com o que lhes é fornecido. O trabalho de satisfazer esse desejo natural de tornar a vida mais fácil recai, necessariamente, sobre os ombros dos donos e administradores do contact center. Eles devem proporcionar um ambiente no qual a vida dos funcionários seja continuamente facilitada se esperam ter funcionários satisfeitos e felizes. 

E funcionários felizes são vitais para um contact center eficaz. 

Embora seja intuitivamente óbvio, vimos recentemente a felicidade do agente passar a ser centro das atenções como um influenciador primário da felicidade do cliente. Muito tem sido escrito por analistas da indústria e estudos mostraram a relação direta entre a felicidade dos agentes e a felicidade dos clientes. Uma recente pesquisa da Aspect com 500 consumidores mostrou que 72% deles preferem interagir com um agente feliz e ter sua experiência mais demorada do que lidar com um agente desinteressado. A conclusão é óbvia: se você deseja deixar seus clientes satisfeitos, você precisa deixar seus agentes felizes, e você pode fazer isso, em grande parte, facilitando suas vidas. 

Os fornecedores de software para contact center responderam a essa descoberta introduzindo novos recursos que atendem às necessidades dos agentes. Mas os aprimoramentos nas ferramentas de software dos agentes são apenas parte do desafio. Esses avanços não atendem às necessidades dos funcionários contact center que não são agentes de atendimento ao cliente. O moral e a produtividade dos supervisores, analistas de qualidade, planejadores da força de trabalho e administradores de todos os tipos têm um impacto direto sobre o moral dos agentes e sua capacidade de atender bem os clientes. Então, o que é mais importante, facilitar a vida dos agentes ou facilitar a vida da equipe administrativa? 

Por um lado, toda e cada automação e simplificação destinada a agentes pode ser multiplicada pelo número de agentes para que seja possível mensurar o benefício direto. Por outro lado, automações e simplificações que facilitam a vida dos funcionários que não são agentes de atendimento podem afetar muitos agentes, tanto em termos de moral quanto em termos de produtividade. Não é suficiente concentrar-se apenas nas necessidades dos agentes. Você precisa tornar a vida mais fácil para toda a sua força de trabalho. 

Quais tipos de melhorias facilitam a vida de toda a força de trabalho?  Aqui estão alguns exemplos: 

  • Ferramentas de software que usam técnicas avançadas de interface homem-computador: Como visto nas interfaces de usuário modernas, os painéis gráficos baseados em ícones e widgets mostram aos funcionários exatamente o que eles precisam saber num piscar de olhos; 
  • Acesso fácil e remoto às principais ferramentas de gerenciamento da força de trabalho do contact center: as soluções móveis permitem que os agentes alterem facilmente seus horários de trabalho e permitem que os supervisores gerenciem com facilidade as escalas dos agentes de qualquer lugar; 
  • Simplificação objetiva de soluções de software: é um trabalho desafiador, mas reduzir o número de etapas necessárias para concluir tarefas complexas, como trocas de turno sequenciais, elimina a frustração dos funcionários; 
  • Capacidade de se comunicar com soluções de software em qualquer canal: canais de voz, SMS, bate-papo na web ou assistentes digitais como o Amazon Alexa facilitam agendar rapidamente um dia de folga ou determinar o nível de serviço de ontem (para supervisores); 
  • Soluções de software que agradem os funcionários do contact center : considere as preferências individuais dos funcionários, por exemplo, em quais canais de comunicação as notificações do contact center devem ser enviadas e em quais horários; 
  • Eliminação de tarefas repetitivas irracionais e enfadonhas: os agentes podem utilizar a automação de processos robótica ou respostas automatizadas de supervisor para fazer solicitações de mudança na escala de trabalho; 
  • Feedback conciso e regular sobre o desempenho pessoal versus objetivo do funcionário: Exponha graficamente a adesão do agente individual em relação à meta e a adesão da equipe em relação à meta (para supervisores); 
  • Orientação automatizada em tempo real: forneça uma tela pop-up aos agentes durante uma chamada quando a análise preditiva tiver mostrado uma alta probabilidade de uma venda adicional bem-sucedida; 
  • Acesso fácil a informações valiosas que podem ajudar os funcionários a realizarem melhor seus trabalhos: disponível tanto sob solicitação ou como funcionalidade proativamente fornecida, use um chatbot de SMS para consultar a pontuação do cliente ou consultar a aderência geral do contact center (para planejadores ou gerentes da força de trabalho); 
  • Um ambiente divertido onde os funcionários podem interagir com seus colegasadicione recursos de gamification individuais e em equipe com prêmios e “badges“. 

Sim, essas melhorias são mais complexas do que adicionar uma ponta de pedra a uma lança, mas são facilmente realizáveis, e muitos provedores de software estão começando a introduzir essas melhorias em seus softwares para contact center. 

Aspect tem sido pioneira no engajamento dos funcionários, tendo apresentado a primeira interface de otimização da força de trabalho baseada em ícones e widgets em 2014. Desde então, adicionamos muitos dos recursos acima e, recentemente, introduzimos a automação inteligente para funcionários em todos os níveis, o que chamamos apropriadamente de Inteligência Artificial para a Força de Trabalho do Contact Center. Fique atento ao nosso próximo post explicando como estamos usando a inteligência artificial para facilitar a vida de toda a força de trabalho.