El contacto con el cliente está relacionado con los ingresos. Ya hemos visto esta correlación recurrentemente cada vez que se estudia la experiencia de cliente, tanto en encuestas a nivel ejecutivo como en la voz del mismo cliente. Un reporte realizado en 2016 por Microsoft …
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¿De qué tipo son las historias de sus clientes?
Todo el mundo tiene una historia que contar. Desde las aventuras que hemos emprendido con respecto a las relaciones que hemos construido, hasta historias acerca de los refrigeradores y los restaurantes de carretera; la humanidad es naturalmente social. Lo que pasa con las historias, sin …
¿Qué puede enseñar ‘Pokémon Go’ a los líderes de Centros de Contacto acerca de las Expectativas del Cliente?
No hay duda de que Pokémon Go, es un fenómeno global. Con más de 100 millones de descargas en el primer mes, más de los usuarios diarios de Twitter y con mayor participación de usuarios que en Facebook, será difícil encontrar una historia de mayor …
De qué manera las Soluciones Móviles pueden crear mejores “Momentos de vida”
Todos los días, cuando salgo a correr por las mañanas, paso por un pequeño y pintoresco café que sirve desayunos. Esta mañana, vi a una pareja de jóvenes sentados afuera, esperando su desayuno y bebiendo café – el escenario perfecto para un momento romántico. Volveré …
En el trayecto del cliente, el Camino de la Menor Resistencia es el que Prevalece
En 2010, Harvard Business Review publicó una investigación que sugiere que al reducir la cantidad de esfuerzo que los clientes necesitan para conseguir resolver sus problemas tiene un impacto directo en la lealtad del cliente. Por otra parte, el estudio concluyó que los esfuerzos para …
Biometría: Por qué su voz es su próxima contraseña.
¿Alguna vez ha tomado el teléfono para ponerse en contacto con un centro de contacto que le solicita su contraseña como prueba de identidad, y su mente simplemente se queda en blanco? nos pasa a todos de vez en cuando, sobre todo porque hoy en …
Chatbots: ¿El despertar de la Fuerza?
Hace mucho tiempo, en una galaxia muy, muy lejana… era el tiempo del autoservicio y de la aparición de nuevas entidades llamadas “chatbots”. Muchos estaban tratando de controlar la nueva tecnología y unos cuantos más trataban de entender de dónde venía.(No, esto no es un …
Las Soluciones de Servicio al Cliente Mantienen a la Hospitalidad en el Mejor Lugar.
Para comprender la perturbadora amenaza que las compañías de alojamiento alternativo pone sobre para la industria hotelera, busque la investigación publicada a principios de este año por Cowen and Company, en la que ofrece un vistazo rápido del éxito de Airbnb. El reporte indica que …
Repensando los fundamentos del servicio al cliente a través del CRM en una Nueva Era.
En el reporte de Gartner, Repensando el Servicio al Cliente CRM en la Nueva Era, el analista Michael Maoz compartió sus ideas acerca de por qué el servicio al cliente debe ser uno de los objetivos principales de la empresa completa, no sólo del de …
5 tips para ofrecer un gran servicio al cliente a través de las redes sociales.
Si usted es como yo, su primer puerto de escala para saber lo que está pasando en el mundo actualmente probablemente no son el periódico ni la televisión, sino Twitter y Facebook. Las redes sociales se han apoderado de nuestras vidas, tanto que muchas personas …