Servicio al cliente social, dale trabajo a tus clientes

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Como puedes transformar a tus clientes en tu mejor ayuda para dar buen servicio a otros clientes: Servicio al cliente Social

Samsung, LinkedIn y Pinterest utilizan el software de Directly para ofrecer servicio al cliente referiendo las preguntas de sus clientes a otros clientes por una módica cantidad de dinero, como una alternativa al outsourcing, bienvenido a la era del servicio al cliente social

En una reciente publicacion de Olga Kharif para Bloomberg BusinessWeek nos compartria que, cuando  LinkedIn había sido hackeado en 2012 y había comprometido las contraseñas de 117 millones de usuarios, en lugar de los 6,5 millones que se había informado originalmente, el sitio recibió un torrente de preguntas adicionales.

Casi de la noche a la mañana, los casos de servicio al cliente aumentaron en un 1.300 por ciento. Según LinkedIn, les habría llevado hasta 15 semanas que los empleados pudieran atenderlos todos. En cambio, la compañía resolvió los casos en más o menos un tercio del tiempo al usar Directly, un software que conecta a los clientes angustiados con otros clientes más informados.

Gracias a estos expertos aficionados, LinkedIn pagó aproximadamente $2 por cada respuesta a las preguntas hechas por los clientes sobre lo sucedido, o acerca de las medidas de protección que se tomarían, dijo Andy Yasutake, quien supervisa el servicio al cliente de TI de LinkedIn y sus operaciones. “Valió la pena”, dijo. Cuando los empleados internos hacen lo mismo, esto generalmente cuesta entre $6 y $7. (Sin embargo, el personal obtiene calificaciones más altas de los clientes.) Desde entonces, LinkedIn ha hecho que el sistema de Directly Software Inc. sea una característica permanente para muchos clientes con membresía pagada. “Vimos esto como una alternativa a la contratación externa”, señaló Yasutake.

Samsung y Pinterest también se encuentran entre otros clientes que utilizan Directly para ahorrar dinero, dando al cliente la oportunidad de ofrecer servicio a otros clientes. La startup de San Francisco, que se creó hace siete años y cuenta con 50 personas, les pide a los clientes que inscriban a un grupo desde 20 a varios cientos de usuarios que aplican o que son invitados directamente, muchas veces después de probar sus habilidades de escritura y conocimiento del producto. El software de Directly los empata con preguntas que cree que serán capaces de responder correctamente, conectándolos a través de una aplicación.

Por cada consulta que resuelven, se les paga en efectivo o con otros incentivos, por el 70 por ciento de la recompensa, que va de $2 a $ 60. Por ejemplo, un fabricante de videojuegos puede ofrecer power-ups en el juego. Aquellos cuyas respuestas son más exitosas tienen puntajes de reputación, al igual que en Uber, y aquellos con puntuaciones más altas reciben más preguntas y se les puede pedir que contribuyan respondiendo a colecciones de respuestas ó a preguntas comunes, como destacó el Director Ejecutivo, Antony Brydon. “Hay demasiados temas financieros involucrados como para decepcionar a un cliente”.

Este tipo de gamificación o servicio al cliente social, además de flexibilizar la fuerza de trabajo y los componentes de inteligencia artificial del software, están ayudando a Directly a destacarse entre rivales como InSided e IAdvize en un mercado de 4.300 millones de dólares para software de autoservicio para clientes. “Se trata de una nueva forma de participación que comienza a crecer”, dijo Kate Leggett, analista de Forrester Research Inc. Un representante de Directly gana en promedio unos $200 por semana, y el 5 por ciento gana más de $2,000 por semana, según indicó Brydon.

Brydon obtuvo la idea de comenzar a usar Directly mientras consultaba con compañías de software que se especializaban en programas de call center. Mientras que los clientes armados con Internet estaban cada vez más informados, notó que “la rapidez de las interacciones y la brevedad de tiempo con la que contaban los agentes del call center les impedían convertirse en expertos”. Directly ha recaudado $36 millones en fondos, incluidos $20 millones en abril, de inversores que incluyen Northgate Capital LLC y M12, una filial de Microsoft Corp. La compañía triplicó sus ingresos el año pasado y está en camino de triplicarlos nuevamente en 2018, afirmó Brydon, quien se negó a proporcionar cifras más detalladas.

Duncan Fairley, director senior de marketing del fabricante de juegos Kixeye Inc., dijo que si bien los costos de Directly son comparables a los de los contratistas en el extranjero, la red Directly ha arrojado mejores resultados. Desde que reemplazó a una firma india de outsourcing con expertos de Directly a principios de este año, el tiempo de respuesta promedio para las preguntas de los jugadores ha disminuido de 12 horas a 10 minutos, y la satisfacción del cliente ha aumentado en un cincuenta porciento. Kixeye, que recibe unas 40,000 entradas de soporte al cliente por mes, ahora envía un 40 por ciento de ellas a sus jugadores expertos. Uno de ellos, Dan Lazaros, dice que, como gerente retirado de una terminal de autobuses, aprecia el poder responder las preguntas de los jugadores sobre Battle Pirates durante los descansos en su jardín. La compañía dice que 3 de cada 10 expertos cuentan con un avanzado nivel educativo.

“Es poco probable que a quienes colaboran de esta manera se les pague tan bien como a los empleados de las empresas”, declaró Michael Madowitz, economista del Centro para el Progreso Estadounidense de tendencia izquierdista. “Para aquellos que pueden trabajar por elección, la contratación les da flexibilidad, pero para la mayoría de las personas esto parece un ingreso mucho, mucho más riesgoso”.

Brydon dice estar convencido de que los tiempos del empleo de tiempo completo están terminando, y está tratando de ayudar a cubrir esa brecha. Directly se expande, apunta a clientes en campos históricamente centrados en los centros de llamadas, como las telecomunicaciones, y planea un mayor impulso internacional para el próximo año. “Hay muy pocas compañías contentas con sus proveedores de outsourcing”, dijo. “Muchas empresas se encuentran decepcionadas, en medio del bulevar de los sueños rotos”.

Compartido por Asier Bollar, Marketing Director Latam & Caribbean

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