Para muitos líderes de contact center, a noção de sucesso é medida por um padrão: os resultados financeiros. Embora encontrar oportunidades de cobrar por um atendimento premium ao cliente ou cortar custos certamente satisfará os critérios da alta administração, a verdade é que medir o …
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Portuguese
Descubra por que a sua estratégia omni-channel não está funcionando
Adicione mais canais de contato com o cliente, eles disseram. Entre nas mídias sociais, eles disseram. Crie uma página no Facebook uma conta no Twitter e coloque um link “chat” na sua página.
Você abraçou a ideia de que o atendimento ao cliente omni-channel é o …
Observações sobre Edward em Operação
Gostaria de compartilhar algumas conclusões que pudemos extrair das interações de usuários com o Edward, um concierge e um serviço de chatbot implantado na rede hoteleira Radisson Blu Edwardian, em Londres. Este post é a continuação dessas observações.
Uma quantidade significativa de interações pode ser resolvida …
Em que gênero se enquadram as histórias dos seus clientes?
Todo mundo tem uma história para contar. Das aventuras em que embarcamos aos relacionamentos que construímos, a humanidade é mais social do que qualquer outra coisa. O interessante nas histórias, porém, é que elas não apenas nos informam sobre quem as conta – elas dizem …
Histórias de Terror sobre o Atendimento ao Cliente
Gerentes de contact centers: Vocês estão cientes de que 42% dos seus clientes preferem limpar um banheiro do que ficar ao telefone com um de seus agentes? Por que os consumidores estão tão avessos à ideia de telefonar para obter suporte?
Em um conjunto de más …
Os próximos passos para a nuvem – para onde vamos a partir daqui?
Eu não sei quanto a você, mas às vezes eu acho difícil acompanhar o ritmo das mudanças no mundo da tecnologia. Num dia, algo está sendo anunciado como a próxima grande coisa e, em seguida, antes que você perceba, parece que aquilo sempre esteve lá.
O …
Como soluções móveis podem criar momentos especiais em nossas vidas
Todos os dias, durante a minha corrida matutina, eu passo por um pequeno e charmoso café. Hoje cedo, vi um jovem casal sentado do lado de fora à espera de seu café da manhã – o cenário perfeito para um momento romântico. Fixe essa imagem, …
A lealdade morreu? Como os bancos podem manter seus clientes fiéis?
Eu ouvi dizer muito recentemente que a era de lealdade na indústria de serviços financeiros está morta e enterrada. Já se foram os dias em que os jovens entravam no banco mais próximo e embarcavam em uma relação que durava por décadas.
Parte disso é uma …
Biometria: Por que a sua voz é a sua próxima senha
Alguma vez você já pegou o telefone para entrar em contato com um contact center, teve sua senha solicitada como prova de identidade e simplesmente não conseguiu se lembrar dela? Isso acontece com todos nós de tempos em tempos, principalmente porque a maioria de nós …
O que Pokémon Go pode ensinar aos líderes de contact center sobre as expectativas dos clientes?
Não há dúvida de que o jogo “Pokémon Go” é um fenômeno global. Com mais de 100 milhões de downloads no primeiro mês, mais usuários diários que o Twitter e maior engajamento dos usuários do que o Facebook, seria difícil encontrar uma história melhor de …