Por que ensinar seus clientes a pescar deve ser uma prioridade

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Há um ditado que diz que se você der a um homem um peixe, ele comerá por um dia. Mas se você o ensinar a pescar, ele se alimentará por toda a vida. O mesmo vale para os clientes que procuram o seu contact center. Ao adotar soluções de autoatendimento você pode capacitar os clientes a resolver problemas de forma independente e, ao mesmo tempo, reduzir custos e liberar os seus agentes para lidar com questões mais complexas.

Quando os clientes tiram proveito de soluções de autoatendimento como a unidade de resposta audível (URA) ou a resposta de texto interativo (ITR), dois indicadores-chave do sucesso do contact center são impactados:

  1. O custo por interação é reduzido com cada questão ou consulta resolvida por meio do autoatendimento.
  2. A proporção entre agentes e clientes também é aprimorada, permitindo que os gerentes otimizem a escala de trabalho para evitar excesso de pessoal e de horas extras.

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Pesquisas mostram que muitos dos seus clientes podem preferir o autoatendimento. De acordo com estatísticas da Salesforce, 72% dos consumidores entrevistados consideram o suporte via autoatendimento uma maneira rápida e fácil de resolver problemas.

As soluções de contact center para o autoatendimento não apenas satisfazem um número crescente de clientes, como também vão ajudar a otimizar o trabalho da sua equipe. Ter mais agentes disponíveis lhe dará a oportunidade de oferecer um suporte mais completo para clientes que realmente requerem a atenção de um agente. Isso levará a maiores taxas de resolução, a uma experiência de cliente mais satisfatória e, em última análise, a uma imagem de marca mais atraente.

Além disso, você precisa manter um olho na concorrência, uma vez que os investimentos em recursos de contact center estão em ascensão. De acordo com uma pesquisa de mercado da IDC, os gastos com contact center devem crescer a uma taxa composta anual de crescimento (CAGR) de 17,7% até 2019. Para justificar a despesa, as organizações devem garantir que seus investimentos não só ajudem a aumentar a receita, mas também ajudem, simultaneamente, a reduzir os custos.

É exatamente isso o que as soluções de autoatendimento ajudam a fazer.