Por qué enseñar a sus clientes a pescar debe ser una de sus prioridades principales

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El adagio dice que si le das a un hombre un pescado, comerá un día, pero si le enseñas a pescar, comerá toda la vida. Lo mismo es válido para los clientes que se comunican con su centro de contacto. Mediante la adición de soluciones de autoservicio se puede empoderar a los clientes a resolver los problemas de forma independiente, y -al mismo tiempo- reducir costos y liberar a sus agentes para resolver preguntas más complejas.

Cuando los clientes aprovechan las soluciones de autoservicio, como la respuesta interactiva de voz (IVR) o la respuesta interactiva de texto (ITR), se ven afectados dos indicadores clave del éxito del centro de contacto:

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  1. El costo por la interacción se reduce con cada consulta realizada a través del auto-servicio.
  2. La relación entre agentes y clientes también mejora, permitiendo a los administradores optimizar al personal para evitar el exceso de staff y el exceso de horas extras.

La investigación ha demostrado que muchos de sus clientes ya prefirieren el auto-servicio. Según las estadísticas agregadas por Salesforce, el 72 por ciento de los consumidores encuestados considera el soporte con autoservicio como una manera rápida y fácil de manejar sus asuntos.

Las soluciones de autoservicio del centro de contacto no sólo van a satisfacer a un número cada vez mayor de clientes, sino que le ayudarán a optimizar a su personal. El tener más agentes disponibles le dará la oportunidad de proporcionar un soporte más profundo a aquellos clientes que realmente requieren la atención de un agente. Esto dará lugar a mayores tasas de resolución, a una experiencia de usuario más satisfactoria y, en última instancia, a una imagen de marca más atractiva.

Por otra parte, es necesario mantener un ojo en la competencia, ya que la inversión en capacidades del centro de contacto está en aumento. De acuerdo con la investigación de mercado realizada por IDC, se prevé que el gasto de los centros de contacto crezca a una tasa compuesta anual del 17,7 por ciento hasta el año 2019. Para justificar el gasto, las organizaciones deben garantizar que su inversión no sólo ayude a aumentar los ingresos, sino que también ayude a reducir los costos.

Las soluciones de autoservicio le ayudan justamente a hacer esto.