O verdadeiro impacto de um contact center na nuvem

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As organizações estão se voltando para a computação na nuvem a fim de atingir uma série de objetivos de negócios e com a Aspect não é diferente. Para nós, a nuvem não é apenas conversa, nós mudamos nossas plataformas de ERP e CRM e muitos dos nossos sistemas internos para a nuvem para um melhor desempenho e uma integração departamental mais uniforme. Falamos com base em nossa experiência quando dizemos que uma área-chave de negócio que vem se beneficiando com a migração para a nuvem é o atendimento ao cliente. Apesar de toda a atenção que vem sendo dada à nuvem, um estudo da Deloitte revelou que apenas 18% dos contact centers tinham integrado totalmente seus canais de atendimento com um software baseado na nuvem. Isso vai mudar muito em breve. De acordo com a previsão da MarketsandMarkets Research, o mercado de contact center baseado na nuvem vai movimentar 10,9 bilhões de dólares até 2019, em comparação com apenas 4,15 bilhões de dólares no ano passado.

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As soluções na nuvem oferecem aos contact centers inúmeras oportunidades para melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo, as implantações na nuvem são facilmente escalonáveis e muitas vezes podem ser integradas à infraestrutura existente. Isso garante um risco mínimo ao atendimento ao cliente durante as atualizações de software.

Além disso, uma solução de contact center baseada na nuvem está mais apta a oferecer suporte ao atendimento omni-channel avançado, o que significa que os clientes podem interagir com o contact center por meio do canal de sua escolha, em vez de ficarem presos ao telefone. Isso é particularmente importante para as organizações que buscam atingir a geração Y, uma vez que 77% dos clientes com idade entre 18 e 34 anos são suscetíveis a ter uma melhor percepção de um negócio que ofereça alternativas para o atendimento telefônico padrão, como o texto. Além disso, conforme a interação de um cliente viaja por vários canais de atendimento (por exemplo, chat ao vivo, e-mail, telefone) suas informações viajam junto, passando por opções de autoatendimento e assistência ao vivo que garantem uma experiência consistente, independentemente do canal.

Alguns dos benefícios são desfrutados nos bastidores, mas são tão importantes quanto aqueles que os clientes podem facilmente ver. Na pesquisa da Deloitte, os clientes identificaram a rápida resolução dos problemas no primeiro contato, o atendimento simpático e especializado e a capacidade de fornecer um autoatendimento simples e eficaz como fatores propiciam a melhor experiência de atendimento ao cliente. Melhorar a partir desses elementos é vital, uma vez que a experiência do cliente deverá ultrapassar tanto preço como produto como o principal diferenciador de marca em 2020, de acordo com um estudo de 2014 da Walker Research. Devido à fácil escalabilidade da tecnologia em nuvem, as organizações podem aumentar seus contact centers sem interromper os serviços. A mobilidade de soluções baseadas na nuvem também permite que os agentes prestem atendimento mesmo quando estão fora do escritório, possibilitando às empresas reduzir os custos na forma de espaço físico e equipamentos de escritório.

Para organizações procurando fazer com que a experiência de cliente de seu contact center se destaque em meio à concorrência, é importante ficar à frente da curva, considerando, para isso, o papel que a nuvem pode desempenhar no fornecimento de uma experiência excepcional ao cliente.