O poder da personalização na experiência do cliente

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Não é segredo que a experiência do cliente tem evoluído rapidamente nos últimos anos, com os hábitos e demandas dos consumidores mudando diariamente e novos canais de comunicação abrindo-se continuamente.

Ao olhar para esse cenário atual, pode ser difícil para as organizações acompanharem a mudança a fim de proporcionar a melhor experiência de mercado para o cliente, mas aquelas que estão fazendo isso estão indo além de oferecer uma experiência omni-channel, o que é uma conquista em si, e proporcionando uma experiência personalizada a todos com a ajuda da tecnologia.

Como exemplo, podemos observar o fato de que o McDonald’s anunciou no início do ano que iria adquirir uma empresa de personalização, a Dynamic Yield. Por meio dessa aquisição, eles estão criando menus de drive-thru personalizados que dependem do clima, do tráfego e dos itens de menu de tendências.

Temos visto esse tipo de tática em ação há muitos anos com marcas de alimentos e bebidas como Heinz, Coca-Cola e Nutella criando embalagens com mensagens personalizadas ou nomes próprios, mas esse é um ótimo exemplo de uma marca que usa tecnologia de ponta para influenciar a personalização.

Isso mostra como a experiência do cliente está evoluindo e se tornando muito mais fluida e dinâmica do que nunca e é absolutamente essencial que as empresas sejam sábias para isso e garantam a inovação em suas ofertas para proporcionar uma experiência única e memorável aos clientes.

Mas, antes de fazer isso, é crucial entender quem é seu cliente e o que ele quer de você. Por exemplo, não adianta criar uma oferta de bebidas personalizada se seus clientes estiverem interessados apenas em sua oferta de alimentos.

Isso, por sua vez, ajudará você a entender se você cria um serviço personalizado por meio de chatbots, tecnologias de autoatendimento ou mesmo por meio de atendimento preditivo ao cliente.

Como exemplo, recentemente criamos um chatbot do Facebook Messenger totalmente automatizado e alimentado por inteligência artificial para ajudar clientes do Reino Unido a selecionar facilmente o melhor vinho para sua refeição ou momento. O chatbot chamado Margot foi criado para a varejista de maior crescimento do Reino Unido, a Lidl UK, para oferecer aos seus clientes um consultor de vinhos virtual ao toque de uma tela.

Esse foi um ótimo exemplo de uma organização que identifica uma área-chave que pode personalizar, proporcionando uma experiência mais emocionante e única para seus clientes. Essencial para isso foi a tecnologia que impulsiona essa inovação e são as marcas como essa que estão liderando o caminho em termos de experiência personalizada do cliente.

Saiba como criamos esse chatbot interativo para a Lidl para fornecer conhecimento personalizado de vinhos para seus clientes.