O agente descartável

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Cerca de quatro meses atrás, estas duas palavras surgiram na minha cabeça: “agente descartável”. Foi durante uma sessão de brainstorming sobre como melhorar a experiência do agente e o que me veio à mente foi uma epifania simples: precisamos parar de tratar os agentes como descartáveis.

Disposable Agent

O que quero dizer com o termo descartável? Algo que não é visto como um meio ou um investimento de longo prazo e que é facilmente substituível. Parece que estamos aceitando taxas de atrito com agentes que são mais elevadas do que em qualquer outra função e nós nos colocamos a contratar e integrar novos agentes na mesma velocidade em que eles decidem ir embora. Por quê?

Organizações de interação com o cliente gastam muito tempo e dinheiro treinando agentes para entregar a melhor experiência possível ao cliente. Esses são funcionários em que você confia para estar na linha de frente gerenciando o seu relacionamento com os clientes.

Então por que essa filosofia toda a respeito de ser descartável é importante?

Ela afeta os seus resultados financeiros. Para um contact center de 500 agentes, substituir 20% dos seus agentes anualmente com uma média de 13 semanas de trabalho de integração custa 800 mil dólares por ano, sem incluir a perda de produtividade devido a falta de experiência e um maior tempo médio de resolução de problemas por conta da falta de conhecimento.

Ela afeta a experiência do cliente. Se você acredita que agentes felizes geram clientes felizes, então você deve concordar que agentes que ainda não estão totalmente ligados à sua empresa vão oferecer uma experiência desconectada. O Índice de Experiência do Consumidor de 2014 da Aspect revelou que 72% dos clientes deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

No evento Aspect Customer Experience deste ano, em Las Vegas, perguntei a um grupo de líderes de contact center o que eles achavam do termo “descartável”. Foi uma pergunta ofensiva ou algo que fez as pessoas pensarem? As respostas mostraram que a maioria deles sente que isso é uma verdade. Eles concordaram com o fato de que no passado e talvez até hoje os agentes têm sido tratados como descartáveis. Eles também concordaram com o fato de que o pensamento com relação aos agentes precisa mudar.

Então o que você pode fazer?

Crie uma cultura que envolva os agentes e faça com que eles se sintam parte de algo grande. Certifique-se de que eles saibam a importância de criar uma experiência excepcional para o cliente e que saibam que desempenham um papel crucial nessa criação. A seguir estão algumas maneiras de fazer isso:

  1. Crie embaixadores da marca: evolua o papel de um agente para embaixador da marca
  2. Crie assessores e consultores: eleve o status do agente para assessor/consultor: a interação com o cliente não é mais só ler um script
  3. Invista no sucesso: invista em ferramentas e treinamento para gerar agentes de sucesso
  4. Desenvolva um plano de carreira: desenvolva um plano de carreira claro para que os agentes possam vislumbrar um futuro e ajude-os a entender como chegar lá

Talvez um dia o papel do agente será visto como uma opção de carreira. Um grupo de consultores fundamentados em características tradicionais do agente.

Eu acredito que a mudança está acontecendo. O que você acha?