Nicht aussitzen, sondern handeln: Service verbessern – jetzt!

avatar

Die Serviceerwartungen von Verbrauchern haben sich verändert. Dabei geht es zum einen darum, über welche Kanäle Kunden den Kontakt zu Unternehmen suchen und zum anderen um eine steigende Ungeduld. Kunden möchten ihre Zeit nicht mit Warten verschwenden. Fragen sollen umgehend beantwortet und Probleme schnellstmöglich geklärt werden.

Ob und in welchem Umfang Serviceerwartungen erfüllt werden, ist dabei keinesfalls ein rein akademisches Problem, sondern hat direkte Auswirkungen auf den Umsatz: So sind laut unserer diesjährigen Aspect Consumer Experience Index Umfrage 54 Prozent der befragten Verbraucher bereit, sich aufgrund von schlechtem Kundenservice von einem Unternehmen abzuwenden!

Es liegt also auf der Hand, dass Unternehmen handeln müssen. Aber tun sie es auch? Aspect wollte wissen, was Unternehmen heute unternehmen, um das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) beim Kontakt positiv zu gestalten. Wir haben deshalb „Secret Shopper“ losgeschickt, die den Inbound-Kundenservice von über 1.000 Unternehmen in Nordamerika und Europa getestet haben. Was bieten sie derzeit und was können sie noch tun, um im Vergleich besser abzuschneiden?

Bewertet wurde mithilfe einer Checkliste von 26 CX-Merkmalen: Gibt es einfache IVR-Funktionen, wie steht es mit erweiterten IVR- und Anrufbearbeitungsfunktionen wie Spracherkennung oder Informationen zur Wartezeit und welche Omnichannel-Funktionen, beispielsweise Chat und SMS, stehen zur Verfügung.

Unsere Studie zeigt, dass 80 % der Unternehmen einfache IVR-Funktionen einsetzen, um ihre Kunden zu betreuen. Beim Einsatz erweiterter IVR-Funktionen wie Informationen zur voraussichtlichen Wartezeit, Rückrufoptionen oder die Möglichkeit, einen Rückruf für eine bestimmt Zeit zu vereinbaren, liegen viele Unternehmen jedoch unter 10 %. Das bedeutet längere Zeiten in der Warteschleife und damit ein schlechteres Kundenerlebnis.

Self-Service ist eins der ganz großen übergeordneten Service-Themen – und auch hier bleiben die Unternehmen vielfach hinter den Möglichkeiten zurück. Moderne IVR-Funktionalitäten, die Kunden die Möglichkeit bieten, Vorgänge wie Authentifizierung oder die Vervollständigung von Kundendaten eigenständig vorzunehmen, werden bisher nur in sehr geringem Umfang eingesetzt.

Auch in punkto Kanalvielfalt gibt es noch Luft nach oben. Zwar bieten 69 % den Kontakt per E-Mail und 44 % bieten Service über Facebook, aber die bei Verbrauchern im Alltag häufig genutzten Kommunikationsformen Chat, Mobile oder SMS werden nur von 29 % (Chatfunktion), 24 % (mobile Anwendung) und 6% (SMS) der Unternehmen angeboten.

Es besteht also insgesamt noch viel Potential, sich mit kundenorientierten Omnichannel-Lösungen und innovativem Funktionen vom Wettbewerb abzuheben!

Wissen Sie, wie Sie im Kundenservicevergleich dastehen und wo die Potentiale in Ihrem Unternehmen liegen? Finden Sie es mithilfe der Aspect Secret Shopper heraus! Mehr dazu erfahren Sie in unserem E-Book mit den ausführlicheren sowie separat nach Branchen aufgeführten Ergebnissen. E-Book per Mail anfordern: Kathrin.Bahi@aspect.com

 

Stephan Ditz

Stephan Ditz

Regional Vice President Mainland Europe at Aspect
Der Diplom-Informatiker Stephan Ditz verfügt über mehr als 20 Jahre IT-, Consulting- und Management-Erfahrung. Seit 2001 ist er in verschiedenen Funktionen bei Aspect, zuletzt als Senior Director Professional Services, bevor er 2016 zum Regional Vice President Mainland Europe ernannt wurde.
Stephan Ditz