Las Interacciones con los Clientes a través de Redes Sociales deben mostrar un excelente servicio, no mermarlo

avatar

Las redes sociales se han convertido en el medio por el cual los clientes expresan sus preocupaciones, por lo que las empresas deben asegurarse de que estas jueguen un papel importante dentro de su estrategia global de atención al cliente y que, en algunos casos, incluso sean su columna vertebral.

social media..

La razón por la que los clientes utilizan Twitter como una plataforma para interactuar con las empresas y quejarse, es porque es el medio idóneo para obtener una respuesta rápida y directa. Es necesario mostrar un mayor respeto por las redes sociales, ya que estas pueden crear o destrozar una marca. Por ejemplo, para algunas marcas, manejar los mensajes de los clientes de la misma forma en que se manejan los correos electrónicos, podría ser perjudicial al ser menos responsivos.

Las redes sociales – Twitter, en particular – se tratan de la inmediatez. Las marcas que responden ocasionalmente, en su propio tiempo y sin urgencia, ponen en riesgo y dañan las relaciones con sus clientes. Debido a que la mayoría de los contactos realizados a través de redes sociales son públicos, esto significa que todo el mundo puede ver cómo una marca maneja una situación cuando un cliente se queja, así que es esencial asegurarse de hacerlo bien desde la primera vez.

Además de esto, las redes sociales deben ser tratadas de la misma manera que el chat en web: ofreciendo respuestas rápidas y específicas a las necesidades del cliente. En última instancia, el manejo de quejas a través de redes sociales debe ser visto como una oportunidad para comunicarse con sus clientes y mostrar la capacidad de la marca para manejar la presión y las interacciones con el cliente. Los malentendidos dañan a la marca, la reputación y las relaciones. Hacer las cosas bien, sin embargo, se puede lograr, vale la pena y es fácil.

Los clientes que utilizan Twitter no quieren recibir la misma respuesta genérica que una compañía envía a todos sus clientes. Twitter también es personal e interactivo – es por eso que se les llama redes “sociales” – los clientes quieren que se les hable en su idioma y quieren sentirse valorados. Una forma de asegurarse de que usted esté ofreciendo a los clientes una experiencia personal, es mediante el empoderamiento del personal para que este sienta que puede hablar como parte de la empresa. Si sus empleados sienten que no pueden responder a menos que su respuesta se ajuste a criterios estrechos, es poco probable que logren ofrecer la rápida respuesta que sus clientes esperan.

Las empresas deben cambiar sus actitudes hacia la forma en que utilizan las redes sociales; no sólo por sus clientes, sino también por ellas mismas. Ofrecer un excelente servicio al cliente a través de Twitter puede tener beneficios generales para una empresa, pero no debe ser restringido a aquellos pocos y distantes momentos virales cuando una empresa responde de una manera personal, servicial y divertida. Si usted puede hacer esto constantemente para que no se convierta sólo en un clickbait, usted logrará diferenciarse de sus competidores y ser visto como una empresa que hace sentir valorados a los clientes.

Todos seguiremos recurriendo a las redes sociales como el primer lugar para poner una queja acerca de una empresa, y como tal, lo que las empresas necesitan hacer es asegurarse de que Twitter sea el primer lugar a revisar para saber si se está ofreciendo un buen servicio al cliente. No hay por qué tener temor de Twitter, hay que enfrentarlo; esta es una oportunidad para que usted construya relaciones sólidas con sus clientes actuales y para promocionar sus capacidades de servicios con una audiencia global de millones de nuevos clientes potenciales.