Keine Zukunftsmusik, sondern Realität: Kanalvielfalt in Contact Centern

Die Kanalvielfalt wächst – das ist unbestreitbar. Doch inwieweit spiegelt sich diese Vielfalt in den tatsächlichen Kommunikationsangeboten von Contact Centern? Und nur weil etwas machbar ist, muss es ja noch nicht von Vorteil sein. Wie lassen sich also verschiedene Kanäle am besten einsetzen, um Kundenerwartungen zu erfüllen?

Mit diesen Fragen befasst sich ein vor kurzem veröffentlichter Bericht der Aberdeen Group. Das internationale Marktforschungsunternehmen hat weltweit  445 Contact Center unterschiedlicher Größenordnungen zu Trends und Best Practices befragt und die Ergebnisse in seinem Bericht Omni-Channel Customer Care: How to Delight Your Empowered Customers veröffentlicht. Hierin wird skizziert, welche Kanäle genutzt werden, wie sich die Kanalvielfalt in Contact Centern verändert hat und was die Gründe hierfür sind.

Laut Aberdeen nutzen 55% der Contact Center inzwischen einen Mix von sieben Kanälen. Wenig überraschend weisen klassische Kanäle wie Telefon oder Web eine hohe Marktdurchdringung auf, aber auch (vergleichsweise) neuere Kanäle wie Social Media oder Textnachrichten werden von fast der Hälfte der Befragten genutzt. Allerdings verfolgen nur 24% der Contact Center eine formelle Omnichannel-Strategie, was Risiken birgt, da eine fehlende Strategie zu inkonsistenten Interaktionen oder mangelnder Effizienz führen kann.

Der Bericht enthält viele weitere aufschlussreiche Statistiken, beispielsweise zum erwarteten Anstieg von Self-Service und zeigt auch auf, wie Unternehmen erfolgreiche Omnichannel-Programme aufbauen und pflegen.

Über den nachfolgenden Link bietet Aspect Ihnen den englischen Aberdeen-Report kostenfrei zum Download: https://www.aspect.com/globalassets/aberdeen-report-omni-channel-customer-care.pdf