Facilite la Vida de su Fuerza de Trabajo

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Desde los inicios de la humanidad, las personas han estado en una búsqueda constante de opciones para hacerse la vida más fácil.  Instintivamente, hemos buscado formas de realizar nuestras tareas diarias de una forma mejor y más eficiente que el día anterior.  En los tiempos en los que cazábamos venados, descubrimos que una lanza de madera no era muy efectiva para derribar al objetivo, pero después de colocar una piedra pequeña y puntiaguda en el extremo delantero, mejoraron enormemente las probabilidades de alimentar a la familia esa semana y necesitamos menos tiempo para cazar.  Esa pequeña innovación hizo nuestras vidas más fáciles.  Cuando quisimos recorrer grandes distancias, descubrimos que montar el lomo de un caballo era mucho más efectivo que viajar a pie.  Ese descubrimiento también hizo nuestras vidas más fáciles.  Hay innumerables formas en las que las vidas de las personas se han hecho más fáciles a lo largo del tiempo, y ese impulso natural sigue siendo igual de fuerte hoy que hace 10.000 años. 

Siendo así, no resulta sorprendente que los empleados del centro de contacto, al igual que el resto de la raza humana, deseen tener una vida más fácil.  Desafortunadamente, el entorno del centro de contacto aún tiene algunas limitaciones. En su mayor parte, los empleados del centro de contacto reciben un conjunto limitado de herramientas y procesos con los que deben trabajar. El trabajo de satisfacer esa necesidad natural de tener una vida más fácil principalmente recae sobre los propietarios y administradores del centro de contacto, ya que, si estos esperan tener empleados satisfechos y felices, deben ofrecerles un entorno en el que sus vidas sean cada vez más fáciles. 

Los empleados felices son esenciales para tener un centro de contacto efectivo. 

Aunque parecería obvio, recientemente hemos descubierto que la felicidad del agente del centro de contacto es un importante factor de influencia para la felicidad del cliente.  Los analistas de la industria han escrito mucho sobre ello, y los estudios han demostrado que existe una relación directa entre la felicidad del agente y la felicidad del cliente.  Una encuesta reciente, realizada por Aspect entre 500 consumidores, mostró que el 72 por ciento de los consumidores preferiría interactuar con un agente feliz, aunque su experiencia tomara más tiempo, que tratar con un agente desinteresado.  La conclusión es obvia: si desea hacer felices a sus clientes, tiene que hacer felices a sus agentes, y esto puede lograrlo en gran medida al hacerles la vida más fácil. 

Los proveedores de software para el centro de contacto han respondido a esta revelación presentando nuevas funciones para satisfacer las necesidades de los agentes.  Pero las mejoras en las herramientas de software del agente representan solo una parte de esto, ya que estos avances no satisfacen las necesidades del todo el personal del centro de contacto.  La moral y la productividad de los supervisores, analistas de calidad, planificadores de la fuerza de trabajo y administradores de todo tipo tienen un impacto directo en la moral de los agentes y en su capacidad para atender bien a los clientes.  Entonces, ¿qué es más importante, facilitar la vida de los agentes o facilitar la vida del personal administrativo? 

Por un lado, cada automatización y simplificación destinada a los agentes se puede multiplicar por la cantidad de agentes para obtener el beneficio neto.  Por otro lado, las automatizaciones individuales y las simplificaciones que facilitan la vida del resto del personal pueden afectar a muchos agentes tanto en términos de moral como en términos de productividad.  Por ello, no es suficiente concentrarse en las necesidades de los agentes.   

Facilite la Vida de Toda su Fuerza de Trabajo 

¿Qué tipo de mejoras facilitan la vida de toda la fuerza de trabajo?  A continuación, le ofrecemos algunos ejemplos: 

  • Herramientas de software que utilizan técnicas avanzadas de interfaz hombre-computadora: como se ve en las IU modernas, los iconos gráficos y los tableros basados en widgets muestran a los empleados exactamente lo que necesitan saber en un solo vistazo.  
  • Acceso fácil y remoto a las herramientas clave de administración de la fuerza de trabajo del centro de contacto: las aplicaciones móviles permiten que los agentes cambien fácilmente sus horarios, mientras los supervisores también pueden administrarlos fácilmente… desde cualquier lugar.  
  • Simplificación intencionada de aplicaciones de software: es un trabajo desafiante, pero reducir la cantidad de pasos necesarios para completar tareas complejas, como la oferta de turnos secuenciales, elimina la frustración de los empleados.  
  • Capacidad para comunicarse con aplicaciones de software en cualquier canal: Voz, SMS, chat en la web o asistentes digitales como Amazon Alexa facilitan la programación rápida de un día de vacaciones o la determinación del nivel de servicio de ayer (para supervisores).  
  • Aplicaciones de software que rinden homenaje a los empleados del centro de contacto: tenga en cuenta las preferencias individuales de los empleados, por ejemplo, a qué canal de comunicación se les deben enviar las notificaciones del centro de contacto y en qué momento.  
  • Eliminación de tareas repetitivas, sin sentido y enervantes: los agentes pueden usar Robotic Process Automation o respuestas automáticas del supervisor para programar solicitudes de cambio de horario.  
  • Retroalimentación concisa y regular sobre el desempeño personal del empleado frente al objetivo: muestra gráficamente la adherencia individual del agente y del equipo frente al cumplimiento del objetivo (para los supervisores).  
  • Guía automatizada en tiempo realofrezca una ventana emergente a los agentes durante una llamada cuando el análisis predictivo haya mostrado una alta probabilidad de tener una venta exitosa.  
  • Fácil acceso a información valiosa que puede ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo: disponibles a pedido y proporcionados de forma proactiva, utilice un chatbot SMS para consultar la puntuación de cliente de un agente o para consultar el cumplimiento del centro (para el planificador o gerente de la fuerza de trabajo).  
  • Un ambiente divertido donde los empleados pueden interactuar con sus compañeros: agregue la gamificación individual y de equipo con premios y distintivos.  

Aunque estas mejoras son más complejas que agregar una punta de piedra a una lanza, también son fáciles llevar a cabo, y muchos proveedores de software están comenzando a incluirlas en su software para centros de contacto. 

Aspect ha sido pionero en el compromiso de los empleados, al haber presentado el primer ícono y la interfaz de optimización de la fuerza de trabajo basada en widgets en 2014.  Desde entonces, hemos agregado muchas de las características anteriores, y recientemente hemos introducido la automatización inteligente para los empleados en todos los niveles y la hemos llamado Workforce AIes decir, Inteligencia Artificial para la fuerza de trabajo del centro de contacto.  Manténgase atento a nuestra próxima publicación en el blog, en donde explicaremos cómo estamos utilizando Workforce AI para facilitar la vida de toda la fuerza laboral.