El poder de personalizar la experiencia del cliente

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No es ningún secreto que la experiencia del cliente ha evolucionado rápidamente en los últimos años, mientras los hábitos y exigencias de los consumidores cambian a diario y continuamente se abren nuevos canales de comunicación.

Al observar el panorama actual, puede que para las organizaciones sea difícil mantenerse al día con el cambio y ofrecer una experiencia de cliente líder en el mercado, pero quienes ya lo están haciendo saben que esto va más allá de ofrecer una experiencia omni-canal: lo cual es en sí un logro, y están ofreciendo una experiencia personalizada con la ayuda de la tecnología.

Como ejemplo, a principios de este año, McDonald’s anunció que adquiriría la compañía de personalización, Dynamic Yield. A través de esta adquisición, creó menús personalizados que dependen del clima, el tráfico y los elementos en tendencia dentro del menú.

Desde hace muchos años hemos visto a las empresas aplicar este tipo de tácticas, con marcas de alimentos y bebidas como Heinz, Coca-Cola y Nutella creando envases con mensajes o nombres personalizados, pero el de McDonald’s es un gran ejemplo de una marca que utiliza tecnología de punta para influir en la personalización.

Esto demuestra cómo la experiencia del cliente está evolucionando y volviéndose mucho más fluida y dinámica que nunca, por lo que es absolutamente esencial que las empresas sean inteligentes y se aseguren de innovar su oferta para ofrecer una experiencia única y memorable al cliente.

Pero antes de hacerlo, es crucial entender quién es su cliente y qué quiere de usted; por ejemplo, no tiene sentido crear una oferta personalizada de bebidas si sus clientes solo están interesados en su oferta de alimentos.

Esto a su vez lo ayudará a comprender si le conviene crear un servicio personalizado a través de chatbots, tecnologías de autoservicio o a través de la atención predictiva al cliente.

Como ejemplo, recientemente creamos un chatbot totalmente automatizado para Facebook Messenger, con tecnología de inteligencia artificial, que ayudaría a los clientes del Reino Unido a seleccionar fácilmente el mejor vino para una comida o momento específicos. El chatbot, llamado Margot, fue creado para que el minorista de más rápido crecimiento del Reino Unido, Lidl UK, pudiera ofrecer a sus compradores un consultor virtual de vinos con solo tocar una pantalla.

Este fue un gran ejemplo de una compañía que identifica un área clave que podría personalizarse, brindando a sus clientes una experiencia más emocionante y única. La tecnología fue algo esencial para impulsar esta innovación y son las marcas como esta quienes lideran el camino en términos de experiencia personalizada del cliente.

Descubra cómo creamos este chatbot interactivo para que Lidl pudiera brindar una experiencia en vinos personalizada para sus clientes.