El Papel de la Calidad para Elevar el Papel del Agente del Centro de Contacto

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Si algo aprendí después de haber participado recientemente en un panel de discusión sobre el compromiso del agente, es que este es mucho más valioso de lo que cualquiera podría pensar.

Super Agent Erica

Hoy en día, los tomadores de decisiones en entornos de centros de contacto están buscando mejorar la calidad del servicio prestado constantemente, y la principal forma de lograrlo es a través de la participación del agente. Fundamentalmente, para la mayoría de nosotros (los clientes promedio), la calidad en el servicio está en el contacto humano. Pero con un 87% de la fuerza de trabajo del centro de contacto no comprometida, ¿qué pueden hacer las empresas para revirar esto?

Junto con mi colega en Aspect, Chrissy Cowell, Gerente de Producto de Administración de la Calidad, hablamos con dos de nuestros clientes en Edwardian Group London (EGL) y Motability sobre sus propias experiencias en administración de la fuerza de trabajo de un centro de contacto. Incluso cuando se habló de utilizar un entorno de multicanal u omnicanal para administrar las interacciones con los clientes, quedó claro que la prioridad no era el costo, sino el valor.

Las expectativas de los clientes de hoy en día en cuanto a cómo interactúan con las empresas consideran como un hecho el poder ponerse en contacto con una marca a través de correo electrónico, redes sociales o aplicaciones móviles, así como a través de los canales de voz tradicionales. Sin duda, esto implica un costoso esfuerzo en comparación con lo que históricamente había sido considerado como un centro de costos, sin embargo, los tomadores de decisiones de alto nivel se siguen enfocando en el desempeño a largo plazo.

Lo mismo aplica para la fuerza laboral; al hablar con nuestros clientes, resalta el interés por generar lealtad de clientes por medio de los equipos de agentes. Todos sabemos que actualmente los presupuestos pueden ser apretados bajo una recesión global de la que apenas estamos recuperándonos, pero el desperdicio se puede reducir de diferentes maneras y a través de la fuerza de trabajo. Nuestros clientes lo están demostrando en este momento.

Se sugirió que los principios – en lugar de los procesos – permanecieran en el centro de la administración de la fuerza de trabajo. Los agentes comprometidos mantienen los principios en todo lo que hacen – incluso si esto significa romper los procesos de vez en cuando para mantener la fidelidad de un cliente. Para empresas como EGL, que opera en el área de la hospitalidad, esta dimensión humana es algo totalmente crítico.

El tema general parece ser que en estas empresas, los agentes son quienes generan las mejoras de calidad. Ellos son los que escuchan lo que el cliente está diciendo, que es, a su vez, retroalimentación para la empresa. Después, la empresa ofrece información clave y procesable a los agentes (ya sea a través de la tecnología de administración del desempeño del escritorio o verbalmente), la cual ayuda a aumentar la calidad de lo que están haciendo. Como resultado, el contacto mejora; el desempeño es reconocido y los agentes están mejor entrenados, tienen más conocimientos y están más empoderados.

Voy a terminar este post con consejos para fomentar la participación de los agentes, los cuales fueron ofrecidos por nuestros clientes participantes en el panel – si usted tiene cualquier otra sugerencia, lo invitamos a añadirla en los comentarios o a escribirnos en Twitter (@Aspect_LATAM).

  • Concéntrese en el personal poco comprometido; pero evite al personal activamente perjudicial, ya que proporciona un retorno menor del valor
  • Realmente escuche a los agentes; ellos son la cara de su negocio, y conocen a los clientes mejor que cualquier departamento de marketing o software de análisis
  • Fomente un ambiente de reconocimiento cuando el desempeño sea excepcional; permita que los empleados reconozcan sus logros públicamente entre sí, y notifíquelos de manera individual cuando hayan rebasado las expectativas.

 

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