El béisbol y el mito de la precisión en los pronósticos de WFM

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Yogi Berra no sabía mucho sobre centros de contacto, pero parece haber tenido una gran visión de la primera fase del proceso de planificación de la fuerza de trabajo al haber dicho que: “Es difícil hacer predicciones, especialmente sobre el futuro”. Lo cierto es que el complejo proceso de planificación de la fuerza de trabajo comienza con una previsión del volumen futuro de contactos (voz inbound u outbound, correo electrónico, chat, SMS, video, back office, etc.) que el centro de contacto tendrá en un día determinado, en un momento dado, y para un tipo determinado de trabajo, y es “difícil” que estos pronósticos sean sistemáticamente precisos.

El sistema Workforce Management (WFM) utiliza estos pronósticos de volumen para proyectar la cantidad de empleados con la capacitación adecuada que serán necesarios para cumplir los objetivos de optimización (por ejemplo, SLA, balance de costos e ingresos, o un mandato para cubrir todos los contactos sin límite como en los centros 911, manejo de las tareas antes de una fecha límite, etc.) y luego usar esa información para producir horarios o las materias primas que los empleados usarán para crearlos ellos mismos. Si el pronóstico de volumen de contacto es muy diferente al volumen de contacto real, nos enfrentaremos a una de estos dos indeseables escenarios: (1) clientes insatisfechos debido a que el tiempo de espera promedio será largo (o se perderán los plazos si se trata de tareas administrativas) debido a la cantidad insuficiente de agentes capacitados disponibles, lo que resulta en que los clientes abandonen el contacto y haya pérdida de ventas y de CSAT; o que abandonen un canal por otro provocando una “escalada de canal” que modificará la planificación de la fuerza laboral o (2) ejecutivos de centros de contacto insatisfechos porque se están gastando dólares destinados a la fuerza de trabajo en agentes que se sientan ociosos esperando el próximo contacto.

Los planificadores de la fuerza de trabajo del centro de contacto han buscado durante décadas el nirvana de un modelo matemático que pueda predecir con precisión el número de contactos que llegarán a una hora específica, en un día específico y para un tipo de trabajo determinado. De hecho, hay bastantes modelos matemáticos en uso en los centros de contacto de todo el mundo, pero dos de los más populares son el modelo de suavizamiento exponencial de Holt-Winters y el modelo ARIMA (Modelo Autorregresivo Integrado de Media Móvil). La investigación muestra que Holt-Winters es más preciso para predecir el futuro de ciertos tipos de llamadas, mientras que ARIMA es más preciso para otros. Holt-Winters es particularmente bueno para identificar patrones estacionales y proyectarlos en el futuro, además de ser lo suficientemente simple para que lo usen la mayoría de los planificadores de la fuerza de trabajo. ARIMA, por su lado, es bastante complejo y generalmente requiere de un miembro del personal que tenga un conocimiento avanzado de estadística.

En cualquier caso, vale la pena repetir la sabiduría de Yogi Berra: “Es difícil hacer predicciones, especialmente sobre el futuro”. Ni siquiera el mejor modelo estadístico puede predecir los miles de eventos del mundo real que provocan que las personas llamen al centro de contacto. Por ejemplo, la decisión de los padres de Jessica de comprarle un teléfono por su cumpleaños número 16, y la posterior llamada de Jessica al centro de contacto para solicitar información sobre las opciones de facturación de ese teléfono celular. Esta verdad innegable da lugar a un corolario útil del famoso aforismo de Berra, y podríamos expresarlo de esta manera: “El conocimiento acerca del futuro es más poderoso que las predicciones estadísticas sobre él”.

Los centros de contacto pueden y deben usar modelos matemáticos para predecir los volúmenes de contacto futuros y, como es lógico, cuanto más cerca estén de la fecha prevista, más precisas podrán ser en sus predicciones, ya que el volumen de mañana suele estar relacionado con los volúmenes del pasado reciente. Pero los modelos siguen siendo solamente estimaciones estadísticas sobre el futuro de miles de eventos del mundo real que llevan a las personas a llamar al centro de contacto, como es el caso de Jessica. Pero si usted tuviera cierto conocimiento acerca de los eventos o iniciativas de la empresa que influyen en las experiencias de sus clientes, esto le brindaría una gran ventaja en la predicción del futuro, porque en realidad usted estaría creando ese futuro. Por ejemplo, si usted sabe que el 30 de septiembre la compañía inició una nueva campaña de marketing que duró 2 semanas, durante las cuales se ofrecieron importantes descuentos en productos y que esto provocó una probable inundación de llamadas, esta información será poderosa, ya que puede estar seguro de que, en condiciones similares, su volumen de llamadas aumentará.

Ahora, si su personal de planificación de la fuerza de trabajo conociera las 10 principales acciones o eventos planificados que influyen en el volumen de llamadas, ya sea dentro de o fuera de la organización, en la mayoría de las empresas se podría predecir gran parte de los cambios futuros en el volumen de llamadas, y esto aumentaría la precisión en su pronóstico de WFM.

Es fundamental que el sistema de administración de la fuerza de trabajo que usted utiliza le permita aplicar el conocimiento único que tiene de su negocio al proceso de pronóstico, así como modificar o anular cualquier input o output para que pueda proporcionar algo de ese “Conocimiento del futuro …”. Su propia experiencia con su negocio, con la industria y sus relaciones con otras personas en su empresa, las cuales están a cargo de los eventos que impactan al cliente, son adiciones críticas a cualquier método de pronóstico y se deben tener en cuenta.

Es por eso que Aspect ha diseñado su solución WFM líder en el mercado con capacidades de pronóstico que incorporan no solo las predicciones de la serie Holt-Winters probadas y basadas en patrones históricos, sino también la capacidad del personal de planificación de la fuerza de trabajo para poder ajustar fácilmente esas predicciones con sus propios modelos, incorporando acciones y eventos conocidos en el futuro, tales como el lanzamiento de un nuevo producto, una importante campaña de marketing o la disminución de la confianza del consumidor.

Aspect WFM adopta un enfoque educado sobre el pronóstico al reconocer que es imposible predecir con precisión el futuro y que hay un alto costo asociado cuando se trata de lograr pequeños incrementos adicionales en la precisión, como que el personal de planificación vierta datos de modelos complejos de series de tiempo o la contratación de personal con un doctorado en estadística. Además, Aspect WFM ofrece a los planificadores de la fuerza de trabajo una característica única en el mercado para ayudarles a comprender el impacto de no poder predecir el futuro con precisión, tanto en términos de volúmenes de llamadas pronosticados como en muchos otros factores, como la disponibilidad y la deserción futura del personal. Esta capacidad “what if” les permite a los usuarios ver fácilmente el impacto de los eventos inesperados en la dotación de personal y los SLA, para que los usuarios sepan si su escenario de dotación de personal planificado es relativamente impermeable a los eventos inesperados, o si se descompondrá si el pronóstico no está previsto en un 5%. Comprender el impacto del inevitable error de pronóstico permite a los planificadores de la fuerza de trabajo cubrir sus apuestas en un mundo en el que sabemos, “es difícil hacer predicciones, especialmente sobre el futuro”.

Para obtener más información sobre Aspect Workforce Management y Aspect WFM Forecasting, visita www.aspect.com