Workforce Management Software (WFM, Personaleinsatzplanung) wird eingesetzt, um den Personalbedarf für alle Inbound, Outbound, Blended und Back Office Ressourcen einfach und genau zu prognostizieren und den Personaleinsatz bedarfsorientiert zu planen. Aber was, wenn es nicht so läuft wie geplant?
Zur vorausschauenden Planung gehört es, alle relevanten …
Das LiveCallCenter ist seit vielen Jahren fester Bestandteil der CCW. Messebesucher haben hier die Gelegenheit, ein „reales“ Szenario live zu erleben. Sie können den Agenten dabei über die Schulter zu schauen und sich erklären lassen, welche technischen Prozesse im Hintergrund ablaufen.
In …
Mobil und vernetzt – das sind zwei der wesentlichen Kennzeichen der Kundengeneration von heute. Damit im Zusammenhang steht auch die Erwartung, dass Informationen schnell und vor allem bequem verfügbar sind. Kaufentscheidungen werden schneller getroffen – was für Unternehmen von Vorteil sein kann, sie aber auch …
Anfang Oktober erschien die erste Ausgabe einer neuen englischen Publikation: Access AI. Das Magazin möchte das Thema Künstliche Intelligenz (KI) / Artificial Intelligence (AI) weiter nach vorne bringen und setzt sich auch mit drängenden praktischen Fragen von Unternehmen auseinander, darunter „Wie implementiere ich diese Technologie”, …
Social Media und Smartphones haben die Ansprüche und die Erwartungshaltung der Kunden an Schnelligkeit und Verfügbarkeit bereits nachhaltig verändert. Sie erwarten mehr als nur eine Basisversorgung, sie möchten erleben, dass ein Unternehmen sie als Kunde wichtig nimmt, sie kennt und ihnen hochwertigen Kundenservice bietet, wann …
Muss man jede Mode mitmachen, um als Arbeitgeber attraktiv zu sein? Massagesessel aufstellen und grüne Smoothies anbieten, um die Millenials für sich zu gewinnen? Über Sinn und Unsinn „hipper“ Pausenraumgestaltung kann man sicher diskutieren, darum soll es hier aber nicht gehen. Es gibt allerdings Entwicklungen …
In einer Welt, in der es zunehmend schwierig ist, sich ausschließlich über den Preis oder die Produktausstattung vom Wettbewerb abzuheben, gewinnt der Kundenservice immer mehr an Bedeutung. Dabei hat sich die Erwartungshaltung und das Nutzerverhalten der Verbraucher durch Technologie-Treiber wie Überall-Netzwerke, smarte Endgeräte, interaktive Webanwendungen …
Getreu der Redensart, dass Zeit Geld ist, erwarten Kunden, dass auch mit ihrer Zeit sorgsam umgegangen wird. Schnelligkeit zählt deshalb nach wie vor in vielen Bereichen zu den Schlüsselanforderungen. Und wenn etwas leicht und verständlich ist, trägt das in Regel dazu bei, dass es auch …
Der Smartphone Boom hat uns alle überrollt und es gibt kaum einen Lebensbereich, der davon nicht betroffen ist. An jeder Bushaltestelle selbst im kleinsten Dorf sieht man Kids, die über ihre kleinen Screens gebeugt „whatsappen, „liken“, „snapchatten“ etc., was das Zeug hält und dabei die …
Deutsche Unternehmen stehen der Cloud immer offener gegenüber, wie der aktuelle „Cloud Monitor 2016“ von Bitkom Research und KPMG belegt: Im vergangenen Jahr nutzten 54 Prozent aller deutschen Unternehmen Cloud-Dienste und die Cloud werde inzwischen als wichtiger Treiber für die Digitalisierung von Geschäftsprozessen wahrgenommen.
Entsprechend entscheiden …
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