Chatbots: ¿El despertar de la Fuerza?

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Hace mucho tiempo, en una galaxia muy, muy lejana… era el tiempo del autoservicio y de la aparición de nuevas entidades llamadas “chatbots”. Muchos estaban tratando de controlar la nueva tecnología y unos cuantos más trataban de entender de dónde venía.(No, esto no es un fan-fic de Star Wars, pero siempre había querido iniciar un blog de esta manera).

Chatbots the force awakens

Además de sus batallas intergalácticas, los sables de luz y el manejo Jedi de la fuerza – el universo de Star Wars nos dio dos impresionantes robots: R2D2 y C3PO. Ellos fueron una parte integral de la saga y probaron ser recursos que podían ayudar a sus amos humanos a salvar el día. De hecho, el concepto de “bots con una pizca de inteligencia artificial ‘ha sido fascinante por muchos años. El advenimiento de la inteligencia artificial está levantando una tormenta y nos encontramos en la cúspide de la redefinición de la historia de las máquinas. Es esencial comprender que la inteligencia artificial es un gran concepto que tendrá un impacto en diversos sectores y de diferentes maneras, pero sin duda ha llegado al ámbito del servicio al cliente con la comprensión del lenguaje natural (NLU) en forma de chatbots.

Ciertamente, los chatbots han levantado una tormenta de interés, pero además del abanico de tarifas, vemos a muchos perderse en el elemento crítico del diseño del bot y en cómo utilizarlo para sacar lo mejor de su negocio.

También es importante saber lo que no deberíamos esperar de estos asistentes y cuál sería el mejor diseño del protocolo de un buen bot.

  1. ¿Es complicado? Es importante que la relación entre el cliente y el bot siga siendo simple. Esto básicamente significa que no se ofrezcan demasiadas cosas a la vez para que el cliente pueda experimentar. Y como resultado, no confundir al robot con un arsenal de ataque del comportamiento humano. Sería mejor empezar con interacciones simples, manteniendo el lenguaje del bot nítido y claro y una lógica clara y definida. Poco a poco, una vez que la adopción vaya tomando sentido, se podrán agregar características y ofertas de servicios más complejas.
  2. Asígnele un trabajo: Los Bots están aquí para servir al propósito de su negocio. Ellos deberán atender un segmento / un conjunto de preguntas / los servicios más frecuentemente consultados por los clientes. Para ello se sigue la regla de oro del autoservicio – permitir que las preguntas frecuentes sean automatizadas. Si bien, es divertido preguntarle a un bot bancario, “¿Cuál es el clima de hoy?”, En realidad puede que esto no sirva para sus propósitos comerciales. Siempre es una buena idea tener un bot enfocado en ganar la confianza del cliente ¡en lugar de intentar configurar un mago que puede llegar a convertirse en una broma! Después de todo, la intención es crear adherencia en el cliente y ofrecer un medio de autoservicio valioso.
  3. Todo el mundo ama las predicciones: No puedo enfatizar suficientemente lo importante que puede ser tener capacidades predictivas en el autoservicio. El robot que pueda continuar con mis interacciones previas, darme sugerencias y responder mis preguntas de forma proactiva sin duda sería el ganador.
  4. No me deje desamparado, por favor: De hecho, el robot puede no tener una respuesta a todas sus preguntas. Es importante no dejar a sus clientes varados aquí con abismales mensajes de error. Yo personalmente siento que como un primer paso, el robot debería hacer las cosas simples y ofrecer algunas señales si el cliente se pierde. Y si nada funciona, el cliente debe poder contactar a un agente y mantener el contexto de la interacción intacta. De esta manera la experiencia del cliente nunca es abrupta. Es una práctica común para los IVR, ¿por qué no debería ser así para los robots?
  5. Comprensión del lenguaje natural: El NLU actúa como una poderosa herramienta para un buen bot. Ayuda a capturar la intención del cliente y a responder en consecuencia. El éxito del bot dependería de qué tan adecuadas son las respuestas que se le han dado al cliente y no del nivel de tráfico de clientes hacia su robot. Y aquí es donde el NLU desempeña un papel fundamental.
  6. ¿Qué hay detrás de un nombre? Shakespeare estaría decepcionado, pero siento que el bot debe tener un nombre fácil de recordar para darle un toque más humano (aparte del NLU, por supuesto). En última instancia este representará la cara de la propia empresa y un flujo de llamadas robusto junto con un nombre puede ser la receta para ser un asesor de confianza.

Analítica: Una inteligencia de negocio hecha y derecha puede no ser una herramienta imprescindible desde el día 1, pero la analítica es clave para hacer que el robot realmente funcione, y para seguir de cerca su desempeño. Registrar lo que los usuarios escriben, cómo respondieron los robots, y cómo los usuarios responden a las respuestas poco después de la entrada en funcionamiento debe ser algo obligatorio para evitar el fracaso del bot.

Al final del día, el objetivo principal de tener un bot debería ser hacer la vida del usuario más fácil y beneficiar a la empresa de la mejor manera posible. Con la tecnología adecuada combinada con el diseño correcto, esto no debería ser difícil de lograr.