Aus Abweichungen lernen: Tagessteuerung ist integraler Bestandteil der Personaleinsatzplanung

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Workforce Management Software (WFM, Personaleinsatzplanung) wird eingesetzt, um den Personalbedarf für alle Inbound, Outbound, Blended und Back Office Ressourcen einfach und genau zu prognostizieren und den Personaleinsatz bedarfsorientiert zu planen. Aber was, wenn es nicht so läuft wie geplant?

Zur vorausschauenden Planung gehört es, alle relevanten Daten (u.a. Volumen-Prognose, Service Level Vorgaben, bekannte Abwesenheiten, Qualifikation der Mitarbeiter, Planungsregeln) auszuwerten und einzubeziehen. Dies verlangt, dass relevante Systeme wie ACD oder CRM mit der WFM-Lösung integriert sind. Denn eine umfassende und sinnvolle Planungsgrundlage setzt voraus, dass es keine Datensilos gibt, die den Informationsfluss behindern. Dazu gehört auch der regelmäßige Austausch mit anderen Abteilungen im Unternehmen, wie beispielsweise Produktion, Vertrieb und Marketing, unter anderem, um rechtzeitig sicherzustellen, dass für Produkteinführungen oder geplante Kampagnen die erforderlichen Personalkapazitäten vorhanden und entsprechend geschult sind.

Klassische Zeiträume für Planungszyklen sind die Jahresplanung, Quartalsplanung, Monats- und Wochenplanung – alles vorausschauende Planungen, wobei die Planungsgranularität mit der Näherung an den Planungszeitraum zunimmt. Doch wie planbar ist die Realität und was passiert, wenn am Tag selbst die Dinge anders kommen als geplant? Wenn durch unvorhersehbare Faktoren mehr telefonische Hilfeanfragen für ein bestimmtes Produkt kommen als gedacht oder der E-Mail-Kanal stärker genutzt wird als das Telefon oder wenn eine Grippewelle die Mitarbeiter erfasst?

Hier kommt die Tagessteuerung ins Spiel und damit die Möglichkeit der Anpassung an die tatsächlichen Gegebenheiten. Dabei handelt es sich keinesfalls um eine vom Planungsgedanken abgekoppelte Aktivität, die Tagessteuerung ist vielmehr integraler Bestandteil der Einsatzplanung.

Um Abweichungen frühzeitig zu erkennen, werden Alarmsysteme genutzt, also Echtzeit-Benachrichtigungen, wenn zentrale Kennzahlen wie Service Level, Kontaktvolumina oder Abwesenheiten außerhalb definierter Toleranzbereiche liegen, so dass Supervisoren und Teamleiter rechtzeitig korrigierende Maßnahmen ergreifen können. Entsprechende Maßnahmen sind beispielweise die Re-Priorisierung von Aktivitäten, die Pausenoptimierung, die Durchführung oder das Verschieben von Coaching-/E-Learning-Sitzungen oder Meetings, der Abbau bzw. das Anfragen von Überstunden oder die Zuschaltung des Backoffice. Um bereits im Vorfeld grundsätzlich besser für unvorhergesehene Entwicklungen gewappnet zu sein, ist es zudem von Vorteil, wenn die Lösung es erlaubt, unbegrenzte „was wäre wenn“ Szenarien durchzuspielen, um die Auswirkungen von Veränderungen bei Personal, Budget oder Nachfrage zu verstehen.

Im Nachgang des Tages ist es wichtig, die Abweichungen zu analysieren und die Anlässe zu dokumentieren, um die Ursachen zu verstehen. Wenn sich erweist, dass es sich nicht um einmalige Abweichungen, sondern nachhaltige Veränderungen handelt, müssen Verteilmuster, Abwesenheitsquoten („Shrinkage“) und Prognose-Modelle angepasst werden und gegebenenfalls auch die weitere Qualifizierung der Mitarbeiter gezielter geplant werden.

So erweitern Abweichungen im Tagesverlauf den Umfang der Planungsgrundlage und tragen zur kontinuierlichen Optimierung der Einsatzplanung bei.

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Sie möchten mehr über die Möglichkeiten der Tagessteuerung und den Leistungsumfang der Aspect WFM Lösungen erfahren? Ich freue mich auf Ihre E-Mail an Andreas.Bopp@aspect.com

 

Andreas Bopp

Andreas Bopp

Account Director at Aspect Software
Als Account Director mit Schwerpunkt Workforce Management berät und betreut Andreas Bopp Aspect Kunden zu allen Facetten des optimalen Personaleinsatzes.
Nach seiner Ausbildung zum Versicherungskaufmann und ersten Berufsjahren bei einem großen deutschen Lebensversicherer wechselte er in die Software-Branche und arbeitete als Sales and Application Consultant. Anschließend war er über 15 Jahre im Bereich International Sales and Business Development bei einem WFM-Lösungsanbieter tätig.
Sein Ziel für die Aspect Kunden: Engagiertere Agenten, Kundeninteraktionen von hoher Qualität und verbesserte Customer Experience zu geringeren Kosten.
Andreas Bopp