As interações com clientes nas mídias sociais precisam apresentar um excelente atendimento, não destruí-lo

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Ao passo que as mídias sociais vêm se tornando o principal meio para os clientes expressarem suas preocupações, as empresas precisam garantir que elas desempenhem um papel mais importante em sua estratégia global de atendimento ao cliente e sejam até mesmo, em alguns casos, a sua espinha dorsal.

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A razão verdadeira pela qual os clientes usam o Twitter como uma plataforma para interagir com as empresas e reclamar é porque ele é o meio ideal para obter uma resposta rápida e direta. Os canais de mídias sociais precisam ser mais respeitados, já que eles podem impulsionar ou arruinar uma marca. Por exemplo, para algumas marcas, tratar mensagens de clientes nas redes sociais da mesma forma que tratariam e-mails pode ser prejudicial por sua menor capacidade de resposta.

As mídias sociais – em particular o Twitter – são cercadas de imediatismo. Marcas que apenas respondem casualmente, em seu próprio tempo e sem urgência, correm o risco de comprometer e prejudicar seus relacionamentos com os clientes. Como a maioria das conversas nas redes sociais são públicas, isso significa que todos podem ver como uma marca lida com uma situação em que um cliente se queixa, portanto, é essencial que você acerte já na primeira vez.

Além disso, as mídias sociais precisam ser tratadas da mesma forma que um chat: com respostas rápidas e específicas para as necessidades do cliente. Em última análise, as reclamações por meio das mídias sociais devem ser vistas como uma oportunidade de se conectar com os clientes e mostrar a capacidade da marca de lidar com pressão e interações com os clientes. Fazer isso da forma errada prejudica a marca, a reputação e os relacionamentos. Fazer tudo certo, porém, é possível, admirável e fácil.

Clientes que utilizam o Twitter não querem receber a mesma velha resposta genérica que uma empresa claramente envia a todos os seus clientes. O Twitter também é supostamente pessoal e interativo – é por isso que ele é chamado de mídia “social” – uma mídia em que os clientes querem conversar em sua própria linguagem e sentir-se valorizados. Uma maneira de garantir que você esteja oferecendo aos clientes uma experiência pessoal é capacitar os funcionários para que eles sintam que podem falar como parte da empresa. Se os seus funcionários sentem que não podem responder a menos que sigam critérios rigorosos, é improvável que eles ofereçam a resposta rápida que é esperada deles.

As empresas precisam mudar suas atitudes em relação a como usam as mídias sociais; não apenas para seus clientes, mas para elas próprias. Oferecer um excelente atendimento ao cliente por meio do Twitter pode ter benefícios para a empresa como um todo, mas não deve ser algo restrito aos poucos e raros momentos virais em que uma empresa responde de uma maneira pessoal, útil e divertida. Se sua empresa for capaz de fazer isso de forma consistente, de modo que isso não se torne uma “isca” para atrair cliques, ela terá a capacidade de se destacar dentre seus concorrentes e ser vista pelos seus clientes como a empresa que os faz sentir valorizados.

Todos nós vamos continuar recorrendo às mídias sociais em primeiro lugar ao fazer uma reclamação sobre uma empresa. Sendo assim, o que as empresas precisam fazer é ter certeza de que o Twitter é o primeiro lugar em que ela vai investir esforços para que os clientes recebam o atendimento apropriado. O Twitter não deve ser temido, deve ser valorizado como uma oportunidade para você construir relacionamentos fortes com seus clientes atuais e promover as suas capacidades de atendimento para uma audiência global de milhões de potenciais novos clientes.

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