A lealdade morreu? Como os bancos podem manter seus clientes fiéis?

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Eu ouvi dizer muito recentemente que a era de lealdade na indústria de serviços financeiros está morta e enterrada. Já se foram os dias em que os jovens entravam no banco mais próximo e embarcavam em uma relação que durava por décadas.

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Parte disso é uma falta geral de confiança no setor, algo agravado pelas manchetes negativas dos últimos anos. Mas, ao mesmo tempo, está mais fácil do que nunca para as pessoas irem embora se não gostarem do atendimento que recebem. Com o bombardeio constante de anúncios de comparação de preços (quase sempre irritantes) da TV e iniciativas como o serviço de mudança de banco em até sete dias em alguns países, quer se trate de serviços bancários ou de seguros, há sempre alguém lá fora alegando oferecer um negócio melhor.

De fato, a cultura de troca de provedor de serviços de hoje se resume em encontrar o melhor negócio, com o melhor preço. Isso pode ser difícil para o setor bancário, mas ainda há medidas que podem ser tomadas para ajudar a gerar lealdade e evitar que as pessoas se sintam tentadas a procurar outras marcas e o atendimento ao cliente no contact center tem um papel fundamental a desempenhar nisso.

  1. Valor nem sempre significa preço

Na era da troca de marcas, pode ser um preço baixo ou uma grande oferta de boas-vindas o que faz os clientes entrarem pela porta, mas como você os impede de ir embora no final disso tudo? A resposta para isso é enfatizar o alto nível do atendimento e experiência oferecidos.

Por exemplo, empresas tais como as seguradoras, que evitam sites de comparação de preços, têm que encontrar um novo diferencial e isso muitas vezes inclui o atendimento ao cliente. As empresas que dedicam tempo para conhecer seus clientes e mostrar que estão ouvindo o que eles dizem podem gerar enorme valor. No ambiente das mídias sociais, o mundo inteiro pode ver suas interações com os clientes. Por isso, certifique-se de que elas sejam as melhores possíveis.

  1. O toque pessoal

Para mim, muitas vezes são as pequenas coisas que importam, como um agente de contact center ser capaz de responder diretamente a minha pergunta ou reclamação nas mídias sociais sem ser solicitado. E do ponto de vista de um banco, se um cliente está se manifestando no Twitter, mas sem falar diretamente com ele, é ótimo ser capaz de intervir e consertar as coisas antes que elas tomem outra proporção.

Da mesma forma, a capacidade de olhar para o histórico de um cliente e apresentar a ele ofertas e oportunidades personalizadas e relevantes também ajuda as pessoas a se sentirem valorizadas ao notar que a empresa compreende a sua situação em particular. No entanto, isso só será possível se os agentes tiverem acesso a ferramentas que lhes proporcionem uma visão completa e única de seus clientes.

  1. O que os consumidores querem, quando eles querem

Os consumidores de hoje têm diversas necessidades quando se trata de como eles esperam interagir com as marcas, e as empresas de serviços financeiros devem trabalhar para refletir isso. Por exemplo, uma pesquisa de 2015 da Microsoft revelou que, enquanto o telefone permanece como o canal de atendimento ao cliente mais popular, com (apenas) 81% dos entrevistados dizendo que usam esse meio regularmente, também foram mencionados e-mail (78%), chat (64%) portais de suporte online (62%) e mídias sociais (18%).

Com tantos canais sendo usados, é vital que os contact centers ofereçam qualquer método de contato que um cliente possa querer e é ainda mais importante que os consumidores sejam capazes de transitar facilmente entre esses canais sem ter que repetir informações, uma vez que todos nós sabemos como isso é frustrante!

  1. Dê a resposta mais rápida

Nós todos pensamos que o nosso tempo é valioso. Por isso, ser mantido em espera porque não há agentes disponíveis ou se deparar com um funcionário tendo que pedir informações várias vezes é algo frustrante e que vai deixar uma impressão duradoura que poderá influenciar quando estivermos considerando a possibilidade de mudar para um novo provedor de serviços.

Com as ferramentas de gerenciamento de contact center certas, esses problemas podem ser evitados. Implemente-as corretamente e os consumidores provavelmente não vão nem perceber, mas eles vão se lembrar da natureza suave, rápida e útil da interação com a sua marca, o que será extremamente útil na geração de fidelidade em um mercado difícil.

Saiba mais sobre como as soluções de contact center certas podem ajudar o setor de serviços financeiros a construir grandes relacionamentos com os clientes.