A importância da qualidade na elevação do papel do agente de contact center

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Se há uma coisa que aprendi em um recente painel de discussão sobre o engajamento de agentes, é que eles são muito mais valiosos do que a maioria das pessoas podem imaginar.

Super Agent Erica

Hoje, os tomadores de decisão em ambientes de contact center estão constantemente à procura de melhorar a qualidade do atendimento prestado e a principal maneira de conseguir isso é por meio do engajamento dos agentes. Fundamentalmente, para a maior parte dos clientes, a qualidade do atendimento está baseada no contato humano. Mas, com 87% da força de trabalho de contact center tipicamente desengajada, o que as empresas de visão podem fazer para virar esse jogo?

Juntamente com meu colega da Aspect, Chrissy Cowell, gerente de produtos, conversei com dois de nossos clientes, a Edwardian Grupo London (EGL) e a Motability, sobre suas próprias experiências de gestão da força de trabalho de contact center. Mesmo ao falar sobre adotar um ambiente multicanal ou omni-channel para gerenciar as interações com clientes, ficou claro que a prioridade não foi custo, e sim, valor.

As expectativas dos consumidores de hoje a respeito de como eles interagem com as empresas revelam que eles consideram quase uma dádiva o fato de poderem entrar em contato com uma marca via e-mail, mídias sociais ou aplicativos móveis, bem como canais de voz tradicionais. Certamente um empreendimento caro para o que historicamente tem sido considerado um centro de custo. No entanto, os tomadores de decisão seniores continuam focando no retorno a longo prazo.

O mesmo se aplica à força de trabalho. Ao falar com os nossos clientes, destaca-se a dedicação das equipes de agentes para gerar lealdade a partir do valor. Nós todos sabemos que os orçamentos podem estar apertados por conta de uma recessão global em lenta recuperação, mas o desperdício pode ser reduzido por meio da força de trabalho de inúmeras formas. Nossos clientes estão demonstrando exatamente isso agora.

Foi sugerido que os princípios – em vez dos processos – permanecem no centro da gestão da força de trabalho. Agentes engajados mantêm princípios no âmago do que fazem – mesmo que isso signifique quebrar o processo de vez em quando para manter um cliente fiel. Para empresas como a EGL, que opera no setor de hotelaria, essa dimensão humana é absolutamente fundamental.

O tema dominante parece ser que nessas empresas os agentes são os impulsionadores de melhorias de qualidade. Eles são os únicos a ouvir o que o cliente está dizendo, o que é, por sua vez, feedback para a empresa. A empresa então fornece informações essenciais de volta para os agentes (seja via tecnologia de gerenciamento de desempenho ou verbalmente), o que ajuda a transformar a qualidade do que estão fazendo. Como resultado, o engajamento é melhorado; o desempenho é reconhecido e os agentes são mais bem treinados, tornando-se mais experientes e mais capacitados.

Vou encerrar este post com dicas de nossos convidados no painel para o engajamento de agentes – se você tiver quaisquer outras dicas, convido você a adicioná-las aos comentários abaixo ou compartilhá-las conosco pelo Twitter (@AspectBR).

  • Concentre-se nos agentes ligeiramente desengajados, mas evite ter agentes que ativamente interrompem o fluxo de trabalho, uma vez que proporcionam um retorno menor e não têm trazem valor
  • Ouça genuinamente os agentes; eles são a dianteira do seu negócio e conhecem os clientes melhor do que qualquer departamento de marketing ou software analítico
  • Encoraje um ambiente de reconhecimento quando o desempenho é excepcional; permita que os funcionários publicamente reconheçam e elogiem uns aos outros e notifiquem os colegas quando tiverem um desempenho além das expectativas