5 maneiras pelas quais a nuvem está melhorando a experiência do agente

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Frequentemente lemos sobre como a nuvem está aperfeiçoando a capacidade do contact center de fornecer uma grande experiência ao cliente, mas ela também está melhorando a condição dos agentes. Pesquisas mostram que um agente de contact center satisfeito é mais entusiasmado, mais amigável e mais prestativo, o que confere um cunho mais positivo a cada interação e, consequentemente, melhora a experiência do cliente.

O fornecimento de softwares de contact center na nuvem melhora o ambiente de trabalho e a experiência dos agentes de várias maneiras importantes, entre elas:

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Dando, mesmo às pequenas organizações, acesso a ferramentas modernas. Sem os elevados custos fixos de licenças de software perpétuas e hardware on premise, um custo mais baixo permitirá que milhares de contact centers menores desfrutem das mais modernas infraestruturas, ferramentas de otimização da força de trabalho (WFO) e autoatendimento. Essa é uma mudança que vai agitar tanto a empresa quanto o universo dos agentes. Chamadas simples e corriqueiras serão relegadas ao autoatendimento para que os agentes não tenham que fazê-las. O gerenciamento da força de trabalho antecipará picos de tráfego e de pessoal, eliminando consequentemente a pressão periódica severa sobre os agentes. As preferências de horários dos agentes serão automaticamente incorporadas ao planejamento de escalas principal. Os agentes receberão treinamento regular e personalizado.

Dando a organizações de médio porte acesso a ferramentas avançadas. Tal como no item anterior, mesmo o preço de ferramentas avançadas torna-se baixo o suficiente para a maioria dos contact centers. Por exemplo, ferramentas como speech analytics e desktop analytics podem ser consideradas luxos para contact centers de tamanho médio. No entanto, com um investimento menor proporcionado pelo fornecimento na nuvem, o ROI se torna inevitável. Do ponto de vista do agente, o speech analytics fornece uma maneira imparcial de identificar áreas nas quais os agentes podem melhorar suas habilidades como bons comunicadores e representantes da empresa. O desktop analytics permite às empresas identificar rapidamente gargalos nos processos e na tela dos agentes, eliminando algumas das suas frustrações diárias.

Permitindo que os agentes trabalhem remotamente. Infraestruturas de contact center e WFO na nuvem possibilitam aos agentes trabalhar de qualquer lugar, incluindo suas próprias casas. Isso permite que eles trabalhem mais confortáveis, num ambiente calmo e sejam menos distraídos enquanto fazem seu trabalho. Elas também eliminam o tempo gasto em deslocamentos para o escritório, o que dá aos agentes mais tempo pessoal e mais tempo ativo de trabalho para satisfazer os clientes. Agentes que têm mais controle sobre suas condições e ambiente de trabalho são geralmente mais felizes, o que se traduz em melhores interações com os clientes.

Melhorando o engajamento omni-channel. A nuvem permite que os agentes se comuniquem com os clientes em uma ampla variedade de canais, incluindo voz, e-mail, web, chat, mensagens instantâneas, SMS e mídias sociais. Por meio da nuvem, um agente pode solucionar diversas interações com clientes em canais diferentes, a partir de uma única estação de trabalho. Esse aumento na eficiência e capacidade de interagir com os clientes em seus canais preferidos pode tornar o trabalho de um agente menos frustrante e mais suave. Para a geração Y, que cresceu usando muitos canais de comunicação simultâneos, o engajamento omni-channel é algo muito natural.

Atualizando softwares automaticamente. Os agentes já não precisam penar com um software desatualizado ou enfrentar períodos de inatividade enquanto esperam até que novas atualizações de software sejam instaladas em suas estações de trabalho. O fornecimento na nuvem garante que o software seja atualizado automaticamente e sem interrupções, de modo que os agentes sempre tenham a última versão. Esse benefício importante do software em nuvem é particularmente relevante neste momento, uma vez que muitos fornecedores de software de contact center e WFO estão no processo de redesenhar suas soluções para fornecer uma melhor experiência aos agentes. A Aspect, por exemplo, introduziu uma modera interface de usuário baseada em ícones e widgets que melhora drasticamente a experiência que os agentes têm ao usar ferramentas de WFO. A Aspect também continua a dar aos agentes maior flexibilidade e mobilidade com aplicativos de WFO dedicados para smartphones, e acesso via SMS e URA para mudanças na escala de trabalho. Claramente, os agentes estão se beneficiando com as versões mais recentes desse software de engajamento de agentes.

Lembre-se: agentes satisfeitos e felizes trazem uma abordagem mais positiva em cada interação com o cliente, o que garante um melhor atendimento e clientes mais satisfeitos.

Saiba mais sobre como as soluções de contact center na nuvem da Aspect podem ajudar os agentes a encontrar mais satisfação no trabalho.