5 Formas en las que la Nube está Mejorando la Experiencia del Agente

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A menudo leemos acerca de cómo la Nube está mejorando la capacidad del centro de contacto para ofrecer una gran experiencia de cliente, pero ésta también mejora la condición del agente. La investigación muestra que un agente de centro de contacto que se siente satisfecho, será más entusiasta, más amable y atento, y pondrá una cara más positiva en cada interacción con el cliente.

El software para centro de contacto ofrecido a través de la Nube mejora el entorno de trabajo del agente y la experiencia del agente asociado en varios aspectos clave, incluyendo los siguientes:

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Modernas herramientas a pequeñas empresas. Sin los altos costos fijos de las licencias perpetuas de software y el hardware on-site, un precio mucho más bajo permitirá que miles de centros de contacto pequeños puedan obtener una moderna infraestructura de centro de contacto, optimización de la fuerza de trabajo (WFO) y herramientas de auto-servicio al cliente. Este es un cambio que sacudirá tanto a la empresa como al mundo del agente. Las llamadas simples serán relegadas al auto-servicio, y los agentes no tendrán que tomarlas. La administración de personal se anticipará a los picos de tráfico y de personal, eliminando periódicamente una fuerte presión sobre los agentes. Las preferencias de horario de éstos serán automáticamente incorporadas en la planificación del programa maestro. Los agentes recibirán capacitación personalizada regularmente.

Ofrece herramientas avanzadas a las empresas medianas. Al igual que en el punto anterior, el precio de las herramientas avanzadas, incluso llega a ser lo suficientemente bajo para que la mayoría de los centros de contacto puedan adquirirlas. Por ejemplo, el análisis de voz y el análisis de escritorio podrían ser considerados lujos para centros de contacto promedio, sin embargo, el retorno de la inversión se vuelve inevitable gracias a una menor inversión inicial al optar por el servicio en la Nube. Desde el punto de vista del agente, el análisis de voz ofrece una manera imparcial de identificar las áreas en las que los agentes pueden mejorar sus habilidades como buenos comunicadores y representantes de la empresa. El análisis de escritorio permite que la organización identifique rápidamente los cuellos de botella en la pantalla y en los procesos de los agentes, eliminando así algunas de sus frustraciones diarias.

Permite que los agentes trabajen remotamente. La infraestructura de los centros de contacto basados en la Nube y la WFO permiten que los agentes puedan trabajar desde cualquier lugar, incluyendo sus propios hogares. Esto permite a los agentes trabajar en un entorno más cómodo, tranquilo, y estar menos distraídos mientras hacen su trabajo. También elimina el tiempo de desplazamiento a la oficina, lo que proporciona a los agentes más tiempo personal, así como tiempo de trabajo activo para satisfacer a los clientes. Los operadores que tienen más control sobre sus condiciones de trabajo y el ambiente, generalmente son más felices, lo que se traduce en una mejora en las interacciones con el cliente.

Mejora el contacto omnicanal. La Nube permite que los agentes puedan comunicarse con los clientes a través de una amplia gama de canales. A través de la Nube, un agente puede hacer frente a múltiples interacciones en canales dispares y desde una sola estación de trabajo. Este aumento en la eficiencia y la capacidad de interactuar a través de sus canales preferidos puede hacer el trabajo de un agente menos frustrante y más relajado. Para los Millennials que crecieron usando muchos canales de comunicación simultáneos, el contacto omnicanal es un entorno muy natural.

Actualizaciones automáticas del software. Los agentes ya no tienen que luchar con software obsoleto ni experimentar tiempo de inactividad mientras esperan que las nuevas actualizaciones de software sean instaladas en su puesto de trabajo. La implementación en la Nube se asegura de que el software sea actualizado automáticamente y sin problemas, por lo que los agentes siempre contarán con la versión más reciente. Este importante beneficio del software en la Nube es particularmente importante en este momento, ya que muchos proveedores de centros de contacto y software WFO están en proceso de rediseñar su software para proporcionar una mejor experiencia de agente.

Aspect, por ejemplo, ha añadido un moderno ícono y una interfaz de usuario basada en widgets, lo que mejora considerablemente la experiencia de los agentes al usar herramientas WFO. Aspect también continúa aumentando la flexibilidad y la movilidad del agente con aplicaciones WFO para Smartphones, y con la posibilidad de realizar cambios en el horario del agente a través de SMS e IVR. Claramente, los agentes se están beneficiando al tener las versiones más recientes de este software de contacto.

Recuerde, los agentes satisfechos y felices ponen una mejor cara en cada interacción, lo que garantiza un mejor servicio y clientes más satisfechos.

Obtenga más información acerca de cómo una solución de centro de contacto basada en la Nube de Aspect puede ayudar a los agentes a encontrar más satisfacción en su trabajo.