5 Dinge, die Ihre Kunden von Ihnen und Ihrem Kundenservice erwarten

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Wir alle sind sicher irgendwann der Vorstellung begegnet, dass der Kunde König sein soll. Aber passt ein solches Bild von Kundenservice noch in die heutige Zeit? Wollen Menschen wirklich hofiert werden, als säßen sie auf einem Thron? Ich glaube, den meisten Kunden geht es vielmehr darum, dass man sie ernst nimmt und ihnen hilft, ihr Anliegen so schnell und zufriedenstellend wie möglich zu klären.

Egal, ob es darum geht, eine Information zu erhalten, etwas zu kaufen, eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen oder einen Fehler zu beheben. Dabei haben sich aufgrund des modernen Kommunikationsverhaltens neue, grundlegende Erwartungshaltungen herausgebildet, die Unternehmen als Eckpfeiler für ihren Kundenservice berücksichtigen sollten.

Die aus meiner Sicht 5 wichtigsten:

  1. Selbst ist der Mann / die Frau. Kunden wollen gar nicht unbedingt „bedient“ werden, sondern wollen Dinge zunehmend selber regeln, und das zu den für sie am besten geeigneten Tageszeiten. Automatisierte Self-Services, die dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen, machen das möglich.
  2. Kontext bewahren. Es gibt wenig, was Kunden so sehr verärgert, wie sich wiederholen zu müssen. Informationen, die dem Unternehmen bereits bekannt sind, bzw. im Verlauf der Unterhaltung mitgeteilt werden, müssen deshalb über alle Kanäle zur Verfügung stehen. Das gilt auch, wenn von einem Self-Service-Vorgang zu einem Agentengespräch gewechselt wird.
  3. Mobile Kommunikation. Mobile Endgeräte werden bekanntlich gar nicht in erster Linie zum Telefonieren genutzt. Zum mobilen Kundenerlebnis gehören deshalb textbasierte Kommunikationsformen wie SMS oder Chat.
  4. Schnelligkeit. Kunden erwarten Informationen in Echtzeit. Warten auf E-Mails und in telefonischen Warteschleifen, wirkt sich negativ auf das Kundenerlebnis aus. Beim Thema Schnelligkeit können Unternehmen heute auch hier bei bestimmten Aufgabenstellungen mit Self-Services punkten.
  5. Proaktive Informationen. Kunden erwarten, über bestimmte Vorgänge informiert zu werden, ohne dass sie diese Informationen einholen müssen. Je nach Branche kann das der Status einer Versandbestellung sein, die Erinnerung an Fristen, die ablaufen oder auch Hinweise zu anstehenden Wartungsarbeiten, die zu vorübergehenden Leistungseinschränkungen führen können.

 

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