3 Trucos fáciles de Don Quijote para enfrentarse al buen Servicio al Cliente

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3 Trucos fáciles de Don Quijote para enfrentarse al Servicio al Cliente

 

“En un lugar de mercado, de cuyo nombre no quiero acordarme, no hace mucho tiempo que vivía un hidalgo de los de lanza en astillero”,

Para buscar 3 consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente y desde que podemos recordar la necesidad de cuidar a nuestros clientes existe la necesidad de ofrecer buen “servicio”. Lo difícil es darle significado a esto sin dejarnos llevar por la incesante dinámica de una nueva venta, mejorar el costo-beneficio, acortar los tiempos de resolución en la primera interacción y un interminable listado de razones o excusas que vienen desde lo más alto de la organización dejando el servicio al cliente en una quimera muy bonita en el power point y en la frase magistralmente escrita en la misión corporativa. Aunque parezca complicado y sin robarle el sueño al CEO de la empresa ni a Cervantes, podemos cambiar esta dinámica con 3 simples trucos

 

1. Responde las preguntas antes que te las hagan…evite los molinos de viento

Si algo recordamos con especial fervor del fabuloso libro de Cervantes, es la carga de Don Quijote contra los molinos de viento donde veía temibles gigantes. Como la propia expresión literaria nos revela en su significado se trata de “pelear contra enemigos imaginarios”. En nuestras empresas vemos el sin fin de llamadas, emails, scripts, organigramas, mesas de dirección, reuniones de seguimiento, KPIs, cartas, memorándums para medir la resolución de problemas……sin intentar responder esas preguntas antes de que sucedan. No cometamos la temeridad de publicar en algún listado de la web la respuesta a preguntas y pretender que los interesados las busquen, las encuentren. Ademas de eso, hay que salir ahí fuera y contarlo como necesitan escucharlas nuestros clientes, cuando lo necesiten, en el idioma que prefieran y en el canal de su preferencia cuando hagan la consulta.

La tecnología nos puede solucionar este paradigma maravilloso y disponer de las respuestas para las preguntas en el momento y el canal necesario. Debería ser fácil encontrar la información cuando y como la necesitemos. Evitemos enfrentarnos a gigantes imaginarios una y otra vez teniendo a Sancho Panza de nuestro lado.

“¿Qué gigantes? —dijo Sancho Panza – ¿No le dije yo a vuestra merced que mirase bien lo que hacía, que no eran sino molinos de viento, y no lo podía ignorar sino quien llevase otros temas en la cabeza?”

El servicio al cliente con soluciones multicanales o el autoservicio son un imperativo para cualquier organizacion en estos dias; empiece por elelgir una sola pregunta a solucionar que tendria impacto inmediato y trate de responderla en todos los canales posibles eficazmente, si no puede hacerlo eficazmente limite a intentarlo en los que si pueda hacerlo. El impacto sera inmediato y vaya sumando la siguiente pregunta a responder.

2. Enfatice en su servicio POST venta….

Recordare lo que le sucedió a nuestro caballero cuando salió de la venta, cuando don Quijote salió de la venta, tan contento, tan gallardo, tan alborozado por verse ya armado caballero, que el gozo le reventaba por las cinchas del caballo.

Mas, viniéndole a la memoria los consejos de su huésped cerca de las prevenciones tan necesarias que había de llevar consigo para mantener el mismo talante en el largo camino que le gustaría recorrer, determinó volver a su casa y acomodarse de todo.

Para la mayoría de las empresas centradas en el cliente, un buen servicio al cliente significa interactuar con los clientes de una manera amigable y útil para que puedan realizar una compra. Se realizan fuertes inversiones en el proceso de atraer clientes potenciales, establecer relaciones con ellos, responder a sus preguntas y guiarlos a través de la venta. Lo que recibe mucho menos énfasis es lo que viene después de la venta.

Creemos que el verdadero trabajo del servicio al cliente comienza una vez que se realiza la compra. El propósito deber ser usar esa venta co

mo un punto de partida para construir un diálogo bidireccional significativo con nuestro cliente. Cómo se siente el cliente tras la compra, la satisfacción, la calidad. Incluso alentar a publicar y compartir sus experiencias para ayudar a otros clientes potenciales a comprender mejor el producto. Este trabajo de construcción de relaciones es increíblemente importante para generar y mantener clientes habituales, que son la esencia de un negocio próspero.

Considere al nuevo cliente su mejor aliado, sea humilde y abra canales para la conversacion transparente, invierta en recusros que pueda analizar y proponer proyectos a la direccion de la empresa para fidelizar, mantener, crecer esos clientes con el unico objetivo de ofrecer buen servicio; monetizart ese beneficio sera evidente en sus ingresos.

3. Invierta en que se repita la venta… si le gusto que regrese

Y como en todas las historias, comenzó a llover un poco, y quisiera Sancho entrar en el molino de los batanes de nuevo, pero habiendo tenido tan mala desdicha intentado abrir aquella puerta cerrada, don Quijote, de ninguna manera quiso entrar dentro; y así, torciendo el camino a la derecha mano, dieron en otro desconocido “Donde una puerta se cierra, otra se abre”.

Sabido es que invertir en su clientela existente y repetida ahorra en el proceso. Pero la recompensa de repetir el negocio va mucho más allá. Si utiliza estrategias como el servicio al cliente de posventa (como se indica en mi último punto) para mantener relaciones ricas y duraderas con sus clientes, harán mucho más que volver a su marca para futuras compras. También trabajarán como embajadores y vendedores de marca libre para su organización, transmitiendo su apreciación por usted en sus cuentas de redes sociales y recomendando sus productos a sus redes de amigos, familias y colegas.

No intente hacerlo para ahorrar, invierta en ello para generar multiplicadores que generen satisfacción y lealtad. El acceso a la información, la tecnología y la apertura de los mercados obligan a que el precio o las características NO sean relevantes en el momento de compra, invierta en la relación con sus clientes, que le recuerden por la buena experiencia. Use la tecnología para humanizar la relación de su organización con sus clientes, invierta en ello para que repitan. Con un poco de tiempo, atención y una pequeña inversión de recursos, su organización puede cultivar relaciones a largo plazo con clientes habituales. Los resultados no decepcionarán.

Si fue capaz de abrir esa conversación tiene todos los elementos para saber porque compro en primer lugar y a donde va en su siguiente compra. Empiece por medir si la experiencia de sus clientes es satsifactoria o no y atrevase a cambiar, la tecnología está a su disposición para estos cambios sean rapidos e impacten en su empresa hoy.

Y, volviéndose a Sancho, le dijo Don Quijote:

“Perdóname, amigo, de la ocasión que te he dado de parecer loco como yo, haciéndote caer en el error en que yo he caído tantas veces, y aunque loco no renuncies a tratar siempre con caballeros de buen propósito andantes en el mundo hubo, hay y habrá”

 

Por Asier Bollar, Director de Marketing para Latinoamérica de Aspect Software