Zeit ist Geld

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Getreu der Redensart, dass Zeit Geld ist, erwarten Kunden, dass auch mit ihrer Zeit sorgsam umgegangen wird. Schnelligkeit zählt deshalb nach wie vor in vielen Bereichen zu den Schlüsselanforderungen. Und wenn etwas leicht und verständlich ist, trägt das in Regel dazu bei, dass es auch schnell geht! Das gilt auch für die Kundenkommunikation und die gesamte Customer Journey.

Wie kompliziert und zeitraubend machen Sie es Ihren Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten? Auch ohne dafür einen Customer Effort Score (CES) zu etablieren, der ermittelt, wie einfach es für Kunden ist, ihr Anliegen zu klären: Die Beseitigung von Hürden, die Kunden davon abhalten, ihre Anliegen ohne großen Aufwand ihrerseits schnell und effizient gelöst zu bekommen, sollten sich alle kundenorientierten Unternehmen auf die Fahne schreiben.

In einer Umfrage von Forrester Research gaben 73 % der Teilnehmer an, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, das ein Unternehmen tun kann, um guten Service zu bieten (Forrester: Trends 2016: The Future of Customer Service). Und laut einer Studie von Oracle sagten 82 % der Befragten, dass ihr Kauferlebnis mit zu viel Mühe verbunden war!

Was können Sie tun, um Ihren Kunden ein müheloseres Kunden- und Serviceerlebnis zu bieten?

#1 Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, sich zu wiederholen
Kunden, die bereits gemachte Angaben wiederholen müssen, sind verärgert. Es vergeudet die Zeit aller Beteiligten. Sorgen Sie dafür, dass die Angaben des Kunden, die er bereits gemacht hat – egal, ob über ein automatisches System oder im Gespräch mit einem Agenten, auch bei einer Weiterleitung vorliegen. Die Ressource, die eine angefangene Unterhaltung übernimmt, muss über alle bisher vorliegenden Informationen verfügen.

#2 Seien Sie da, wo Ihr Kunde sind
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden die Kanäle benutzen können, die für sie bequem sind: Von Sprache über SMS und das Web bis hin zu Messaging Apps wie Facebook Messenger. Seien Sie da, wo Ihre Kunden sind und machen es ihnen einfach, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

#3 Bieten Sie moderne Self-Service Optionen
Kunden nutzen gerne Self-Service, so nutzen laut IBM Retail Research 72% der Kunden lieber Self-Service als anzurufen und 91 % sagen, sie würden Self-Service nutzen, wenn er angeboten würde. Mit modernen, integrierten Self-Service Angeboten (z.B. Chatbots) über die von den Kunden bevorzugten Kanäle können Unternehmen relevante Informationen rund um die Uhr und für den Kunden bequem zur Verfügung stellen.

#4 Schaffen Sie auf Anhieb die richtige Verbindung
Niemand mag es, von Agent zu Agent weitergeleitet zu werden. Setzen Sie Kundendaten in Verbindung mit kontextbezogenen Informationen aus vorhergehenden Interaktionen ein, um intelligente Routingentscheidungen treffen zu können. Mit Hilfe automatisierter Lösungen, wie Sprachdialogsystemen (IVR) lassen sich die Bedürfnisse des Kunden genauer erfassen, um ihn dann noch besser mit der am besten geeigneten Stelle im Unternehmen zu verbinden.
Wenn Weiterleitungen erforderlich sind: Beachten Sie Tipp #1!

#5 Kommunizieren Sie vorausschauend
Nutzen Sie vorhandene Informationen („Business Intelligence“), um vorauszusehen, warum ein Kunde sich an Sie wendet und passen Sie Ihre Begrüßung entsprechend an. Hat der Kunden beispielsweise kürzlich etwas bestellt, beginnen Sie mit dem Versandstatus. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und informieren Sie von sich aus über für den Kunden relevante Ereignisse – vom Versandstatus über Antragsgenehmigungen bis hin zu Fristabläufen oder Terminerinnerungen. Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, direkt über die erhaltene Nachricht zu reagieren, also beispielsweise einen Termin zu verschieben oder sich mit einem Agenten verbinden zu lassen, um weitere Informationen zu erhalten.

 

Nutzen Sie diese Möglichkeiten moderner Softwarelösungen, um Ihren Kunden Wertschätzung in der Währung „Zeit“ entgegenzubringen und es ihnen so schnell und einfach wie möglich zu machen, Fragen und Anliegen schnell und zufriedenstellend zu klären.

Weniger Aufwand für Ihre Kunden kann sich auch in Ihren Contact Center Kennzahlen positiv auswirken – verbesserte FCR, geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit, weniger Weiterleitungen und mehr.

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Stefan Jung

Als Regional Sales Manager ist Stefan Jung seit Anfang 2015 verantwortlich für die Geschäftsentwicklung und den weiteren Ausbau des direkten und indirekten Vertriebs von Aspect. Die von ihm betreute Region umfasst die deutschsprachigen Märkte, die Benelux-Länder und Osteuropa inklusive Russland.
Der Diplom-Kaufmann Stefan Jung hat über 15 Jahre Erfahrung in der IT- und Kommunikationsbranche. Bevor er 2005 als Senior Account Manager zu Aspect kam, war er als Sales Consultant bei einem EDV-Dienstleister und als Account Manager im internationalen Vertrieb bei Concerto Software tätig.
Während seines wirtschaftswissenschaftlichen Studiums befasste Stefan Jung sich u.a. mit den Schwerpunktbereichen Industrielles Management und Controlling sowie Organisation, Führung und Personalwirtschaft. Im Anschluss ergänzte er seine Hochschulausbildung um den Aufbaustudiengang Grundlagen der praktischen Informatik.
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