Warum die Cloud für Contact Center so wichtig ist

avatar

Wie viele andere Branchen auch, hat sich der Contact Center Markt durch das Aufkommen von Cloud Computing deutlich verändert. Cloud Computing hat sich in vielen Unternehmen zu einem zentralen Bestandteil für die Art und Weise des Geschäftsbetriebs entwickelt und das wird sich in den kommenden Jahren weiter fortsetzen. Laut einer Marktstudie von MarketsandMarkets wird der weltweite Markt für Cloud Contact Center Lösungen von 4,68 Mrd. US $ im Jahr 2015 bis zum Jahr 2020 auf einen Wert von 14,71 Mrd. US $ steigen.
Was hat die Cloud zu bieten, was zu dieser Nachfrage bei Contact Centern führt? Die Studie zeigt einige der Hauptgründe für das wachsende Interesse auf, die denjenigen, die sich bereits mit dem Potential der Technologie befasst haben, wahrscheinlich vertraut sind.

Einfachere Bereitstellung und bessere Kostenkontrolle
Einer der Schlüsselfaktoren, die von MarketsandMarkets ermittel wurden, ist die Möglichkeit, Kapitalkosten (Capex) in Betriebskosten umzuwandeln (Opex). Da Cloud Dienste auf Subskriptionsbasis erbracht werden, belasten sie das Budget daher gerade am Anfang nicht so sehr, wenn es darum geht, Dinge zum Laufen zu bringen. Dieses Modell bedeutet, dass Cloud Contact Center ohne große Vorabinvestitionen für Infrastruktur und Lizenzen arbeiten können. Zudem können Cloud-basierte Dienste viel schneller bereit gestellt werden als traditionellere Alternativen. In einigen Fällen konnten die Vorlaufzeiten von Monaten auf Wochen, sogar Tage, reduziert werden.

Größere Flexibilität
Cloud-basierte Contact Center profitieren von größerer Flexibilität als Lösungen, die Vor-Ort installiert sind. Die Technologie macht es möglich, dass Unternehmen nur für exakt die Ressourcen bezahlen, die sie jeweils nutzen, die Zahl der Seats kann je nach Bedarf aufgestockt oder reduziert werden. So können Unternehmen schneller auf kurzfristige Lastspitzen oder Phasen mit geringerem Aufkommen reagieren, was auch den Druck und die Unsicherheit bei langfristiger Planung wesentlich mindert. Cloud Lösungen bedeuten, dass zukünftiger Bedarf nicht weit im Voraus eingeschätzt werden muss; zudem bietet die Technologie „unbegrenzte Skalierbarkeit“.

Höhere Service Level
Der MarketsandMarkets Bericht stellt fest, dass die kurz- und langfristigen Kosteneinsparungen und die verbesserte betriebliche Flexibilität nicht die einzigen Vorteile sind, die der Umzug in die Cloud für Contact Center bringt. Die Technologie ermögliche es Branchenführern außerdem, sich im Kundenservice zu differenzieren, was zu höherer Kundenzufriedenheit führt. „Mit Cloud Tools wie automatische Anrufverteilung und Dialer, Agent Performance Optimisation und Interactive Voice Respone erreichen Contact Center Manager eine bessere Leistung ihrer Agenten und verringern gleichzeitig die telefonische Wartezeit von Kunden“, so der Bericht.
Darüber hinaus setzen viele Contact Center inzwischen Analysen und Reports ein, um Probleme zu ermitteln und die Anrufqualität zu verbessern, um ein optimales Kundenerlebnis sicherzustellen. Anrufe lassen sich nachverfolgen und analysieren, um die Ergebnisqualität zu verbessern. Dies sind nur einige der Gründe, warum Cloud Contact Center Lösungen 2016 und darüber hinaus so stark nachgefragt werden. Unternehmen sollten die Chancen, die die Cloud bieten kann, nicht verpassen und herausfinden, wie die Cloud auch ihnen Vorteile bringen kann.
Erfahren Sie mehr über Cloud Contact Center von Aspect

avatar

Sarah Quennell

Sarah is responsible for the EA regional Marketing strategy and demand generation programme. Sarah has over 15 years of B2B Marketing experience, delivering profitable solutions to drive sales, attract and maintain customers and partners and build a solid corporate brand.

Sarah has worked for several large technology organisations, including Dell and ILOG (now IBM) and most recently, Microsoft. During her 3.5 years at Microsoft, she held the position of Marketing Communications Manager.For 2 years Sarah worked delivering the marketing vision for the Partner network across the UK. Engaging with the VAR’s, the System Integrators and the Resellers. During her last 18 months at Microsoft, Sarah was responsible for launching Windows 7 for Business and Education.
avatar