Text verdrängt Sprache

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Das Kommunikationsverhalten verändert sich. Es wird weniger telefoniert, dafür werden Messaging-Dienste, Chats und Video-Telefonate stärker genutzt. Diese Trendeinschätzung bestätigt der jüngste “State of Service” Bericht von Salesforce.com, nach dem Unternehmen davon ausgehen, dass die Nutzung von mobile Apps, mobile Chat und soziale Netzwerke für Serviceanfragen in den nächsten 12 bis 18 Monaten um mehr als 20 Prozent zunehmen wird.

Heute ist es oftmals so, dass viele Unternehmen ihren Kunden den klassischen Sprachkanal mehr oder weniger aufzwingen, wenn diese Unterstützung wünschen. Dabei telefonieren Menschen privat und beruflich immer weniger – sie schicken lieber SMS oder Textnachrichten über Messaging-Plattformen. Fragen Sie junge Leute mal, was ein Anrufbeantworter ist, sie werden wohl eher einen fragenden Blick erhalten!

Eine Aspect Studie (Aspect Customer Experience Index) fand heraus, dass über 40 Prozent der Verbraucher SMS oder Textnachrichten (Messaging) auch gerne für Kundenservice nutzen würden, aber nicht tun – weil es entweder gar nicht erst verfügbar ist oder in unzureichender Weise nur in eine Richtung funktioniert.

Vorausgesetzt, dass Datenschutz und Sicherheit für alle Kommunikationsmöglichkeiten gleich wären, würde die Nutzung von SMS und Chat laut der Aspect Umfrage sogar extrem zunehmen: Chat um 250 % und SMS um 367 %. Es ist also nicht abwegig zu sagen, dass Text die neue Sprache ist.

Warum sollte man also diese Idee von „Text als neuer Sprache“ nicht auch in Geschäftsprozessen anwenden, die bisher ausschließlich auf das Telefon ausgerichtet waren? Also zum Beispiel im Kundenservice? Leider kommt es noch zu häufig vor, dass ein Kunde, der Unterstützung braucht, eine Servicenummer anruft, sich durch ein mehr oder weniger nerviges Menü arbeitet, indem er 1 für dies und 2 für jenes drückt, danach in einer Warteschleife hängt, um dann mit einem Servicemitarbeiter verbunden zu werden, der nicht die geringste Ahnung hat, warum der Kunde überhaupt anruft.

Intelligente, textbasierte Interaktionen bieten einen an“sprechend“en und effektiven Weg im Kundenservice, auch um Engpässe bei hohem Kontaktvolumen zu überwinden. Sie bieten Kunden das, was sie wollen: Eine einfache Möglichkeit, Fragen schnell und korrekt beantwortet zu bekommen und das auf dem Kommunikationsweg, den sie vorziehen!

 

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Stefan Jung

Als Regional Sales Manager ist Stefan Jung seit Anfang 2015 verantwortlich für die Geschäftsentwicklung und den weiteren Ausbau des direkten und indirekten Vertriebs von Aspect. Die von ihm betreute Region umfasst die deutschsprachigen Märkte, die Benelux-Länder und Osteuropa inklusive Russland.
Der Diplom-Kaufmann Stefan Jung hat über 15 Jahre Erfahrung in der IT- und Kommunikationsbranche. Bevor er 2005 als Senior Account Manager zu Aspect kam, war er als Sales Consultant bei einem EDV-Dienstleister und als Account Manager im internationalen Vertrieb bei Concerto Software tätig.
Während seines wirtschaftswissenschaftlichen Studiums befasste Stefan Jung sich u.a. mit den Schwerpunktbereichen Industrielles Management und Controlling sowie Organisation, Führung und Personalwirtschaft. Im Anschluss ergänzte er seine Hochschulausbildung um den Aufbaustudiengang Grundlagen der praktischen Informatik.
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