Tendências para 2017 em Tecnologias de Contact Center

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Comemoramos o Ano Novo há pouco tempo e embora alguns de nós provavelmente já tenha esquecido as resoluções para o novo ano, o contact center está operando a toda velocidade e transformando as previsões de 2016 em realidade em 2017. A Aberdeen acaba de divulgar as principais tendências de 2017 em seu relatório “Tendências Tecnológicas em Experiência do Cliente e Contact Center em 2017”. Cada uma das quatro tendências traz avanços de tecnologia que temos discutido durante todo o ano. A seguir, aprofundaremos em cada uma dessas tendências e compartilharemos como isso pode afetar os futuros investimentos no contact center.

Contact Center Technology Trends

Aprendizagem Automática e Inteligência Artificial (AI)

A Aberdeen explica que com o crescente uso de dispositivos conectados vêm grandes quantidades de dados que as empresas precisam analisar eficientemente para tomar decisões de negócios. Carros inteligentes e termostatos existem há anos, mas você pode não saber quantos dispositivos estão realmente conectados, como a escova de cabelo inteligente. A aprendizagem automática e inteligência artificial permitem que funcionários além dos cientistas de dados analisem esses dados para obter insights relevantes e ajudar os clientes.

Concordamos completamente que a aprendizagem automática e inteligência artificial serão os principais fatores nos negócios e na tecnologia nos próximos anos. Tobias Goebel explica como a aprendizagem automática e a inteligência artificial se encaixam no contact center em seu post “O quão paciente precisamos ser com a aprendizagem automática?”. Tobias também destaca algumas das desvantagens da aprendizagem automática, mas ele afirma que as melhores tecnologias que dependem de aprendizagem automática permitem ao usuário configurar suas próprias regras e o comportamento do assistente.

Chatbots

Siri, Cortana e Alexa são provavelmente os bots de consumo mais familiares. Eles estão tão integrados em nossas vidas que algumas famílias têm que distinguir entre os membros da família chamados “Alexa” e a assistente virtual. Departamentos de atendimento ao cliente agora estão usando bots para ajudar seus clientes a obter respostas às perguntas mais rapidamente e por meio de um canal ou dispositivo que eles prefiram usar. A Aberdeen sugere que os bots devem ser capazes de conectar um cliente a um agente ao vivo se a conversa ficar muito complexa. Os consumidores que responderam à pesquisa concordam: 86% deles disseram que se eles usam um chatbot para atendimento ao cliente, eles devem sempre ter a opção de serem transferidos para um agente ao vivo.

Se você estiver interessado em adotar chatbots em seu contact center, considere usar este business case para chatbots.

Comércio conversacional

Tradicionalmente, o atendimento ao cliente tem sido baseado em interação. Um cliente inicia uma conversa com uma marca, normalmente pelo telefone, e o agente responde. Com o comércio conversacional, o atendimento é baseado em relacionamento. Os clientes podem escolher os canais e horários de interação que preferem.

O comércio conversacional está por trás da crescente popularidade dos chatbots. Como Tim Dreyer explicou em seu post, O comércio conversacional chegou: o que o seu negócio está dizendo?, quando os chatbots são responsivos e úteis, os consumidores se sentem mais inclinados a usar seus canais de comunicação preferidos, como SMS e aplicativos de mensagens, para resolver problemas de atendimento ao cliente de forma conveniente e rápida.

Gestão do conhecimento

Você pode ter o contact center mais centrado no cliente do mundo, mas se os agentes não estiverem capacitados com as informações e ferramentas adequadas para fazer seu trabalho, isso nada vai adiantar. Os agentes muitas vezes encontram-se tendo que fazer login em vários sistemas para completar uma tarefa simples. Isso é frustrante para o agente e caro para o contact center.

Os contact centers devem levar a experiência do cliente para fora das fronteiras do contact center e derrubar as barreiras entre as pessoas, processos, sistemas e fontes de dados. Um centro de engajamento do cliente (CEC) pode ser a solução ideal para esse problema. Dê uma olhada nestes 6 principais resultados da construção de uma CEC.

Suas resoluções pessoais podem ser causas perdidas, mas não é tarde demais para deixar o seu contact center em forma para 2017.

 

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