Tendencias en Tecnología para el Centro de Contacto en este 2017

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Ya ha pasado un mes de este nuevo año, y aunque algunos de nosotros probablemente ya olvidamos nuestros propósitos de Año Nuevo, el centro de contacto continúa a toda velocidad, convirtiendo las predicciones del 2016 en realidades este 2017. Aberdeen acaba de anunciar las principales tendencias de 2017 en su reporte “Tendencias en Tecnología para el Centro de Contacto y la Experiencia de Cliente en este 2017”. Cada una de las cuatro tendencias se basa en los avances tecnológicos que hemos estado discutiendo todo el año. A continuación, profundizaremos en cada una de estas tendencias y le compartiremos la forma en la que esto podría afectar las futuras inversiones en centros de contacto.

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Aprendizaje con Máquinas e Inteligencia Artificial (AI)

Aberdeen explica que, con el creciente uso de dispositivos conectados, llega una gran cantidad de datos que las empresas necesitan analizar de manera eficiente para tomar decisiones de negocios. Los coches y los termostatos inteligentes han existido durante años, pero es posible que usted no sepa cuántos dispositivos están realmente conectados, como el cepillo de pelo inteligente. El aprendizaje con máquinas y la AI permiten que los empleados que no son científicos de datos puedan analizar esta información para obtener ideas pertinentes que puedan ayudar a los clientes.

Estamos completamente de acuerdo en que el Aprendizaje con Máquinas y la IA serán los principales factores en los negocios y la tecnología durante los próximos años. Tobias Goebel explica cómo la IA y el Aprendizaje Automático encajan en el centro de contacto dentro de su publicación “¿Qué grado de paciencia debemos tener con el Aprendizaje Automático?”. Tobias también destaca algunos de los inconvenientes, pero sostiene que las mejores tecnologías, que dependen del aprendizaje automático, permiten al usuario configurar sus propias reglas y el comportamiento del asistente.

Chatbots

Siri, Cortana y Alexa son probablemente los chatbots más conocidos. Están tan integrados en nuestras vidas, que algunas familias deben distinguir entre los miembros humanos de la familia llamados “Alexa” y los virtuales. Hoy en día, los departamentos de servicio al cliente utilizan bots para ayudar a sus clientes a obtener respuestas a las preguntas más rápidamente, y a través del canal o dispositivo de su preferencia. Aberdeen sugiere que los bots deben ser capaces de transferir a un cliente a un agente en vivo si la conversación se vuelve demasiado compleja. Los consumidores encuestados están de acuerdo: el 86 por ciento de ellos dijo que, si utilizan un chatbot para el servicio al cliente, este siempre debe tener la opción de transferir a un agente en vivo.

Si usted está interesado en crear el argumento para chatbots en su centro de contacto, considere el uso de este caso comercial para chatbots.

Comercio Conversacional

Tradicionalmente, el servicio al cliente ha estado basado en la interacción. Un cliente inicia una conversación con una marca, generalmente a través del teléfono, y el agente responde. En el comercio conversacional, el servicio está basado en la relación. Los clientes pueden elegir los canales y los momentos de interacción que prefieren.

El comercio conversacional se basa en la creciente popularidad de los chatbots. Como Tim Dreyer explicó en su blog, “Conversational Commerce Is Here: What is your Business Saying?”, cuando los chatbots son sensibles y útiles, los consumidores están más inclinados a saltarse sus canales de comunicación preferidos, como el SMS y las aplicaciones de mensajería, para resolver sus problemas de servicio al cliente más cómoda y rápidamente.

Administración del conocimiento

Puede tener el centro de contacto más centrado en el cliente del mundo, pero si los agentes no están capacitados con la información y las herramientas adecuadas para hacer su trabajo, esto no sirve de nada. Los agentes a menudo tienen que iniciar sesión en varios sistemas para completar una tarea sencilla. Esto es frustrante para el agente y caro para el centro de contacto.

Los centros de contacto deben llevar la experiencia del cliente fuera de los silos del centro de contacto y romper las barreras entre personas, procesos, sistemas y fuentes de datos. Un centro de participación del cliente (CEC) podría ser la solución a este problema. Eche un vistazo a estos 6 resultados clave al construir una CEC.

Sus propósitos personales pueden ser causas perdidas, pero no es demasiado tarde para poner su centro de contacto en forma para este 2017.