Sus clientes están listos para utilizar los servicios de mensajería, ¿su centro de contacto también lo está?

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Una vez más, algunas investigaciones realizadas por Aspect han mostrado que la era del servicio al cliente centrado en las llamadas telefónicas está por terminar.

Nuestro más reciente estudio Índice de Experiencia del Consumidor, descubrió que 38% de las personas preferiría utilizar aplicaciones de mensajería como Facebook, Messenger y WhatsApp para interactuar con las marcas, en lugar de tener que realizar llamadas telefónicas. Eso quiere decir que dos de cada cinco clientes prefieren usar sus pulgares para comunicarse, ¡algo que jamás hubiéramos imaginado hace una o dos décadas!

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Lo que es más, la investigación da una fuerte indicación de que los consumidores están cada vez más descontentos con el estado actual del servicio al cliente. Alrededor del 42% de las personas preferiría limpiar el inodoro a tener que comunicarse con el centro de contacto de una empresa. Los consumidores están claramente preparados para el cambio, y la mensajería – la cual ya es ofrecida en un 45% de los centros de contacto- podría ser la tendencia que haga que este cambio en el paradigma se convierta en una realidad.

Sin embargo, el hecho de que los centros de contacto estén listos o no para enfrentar una era de la interacción con las marcas basada en la mensajería, es una cuestión completamente distinta. Implementadas correctamente, las aplicaciones de mensajería pueden conducir a una mayor satisfacción del cliente, a un mayor compromiso del cliente y rentabilidad. Por el contrario, una experiencia de mensajería desconectada y desorganizada puede lograr lo contrario.

Si su centro de contacto está tratando de cambiar a una experiencia de cliente más centrada en la mensajería, a continuación encontrará algunos de los conflictos con los que podría toparse:

Ofrecer un buen auto-servicio: La mensajería y el auto-servicio van de la mano. De hecho, es difícil imaginar una manera más rápida o más conveniente para que el cliente logre obtener una respuesta a una pregunta que a través de los mensajes de auto-servicio.

Compare la respuesta Interactiva de Texto (ITR) con su hermano mayor, la Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Hay muchas razones por las que este último resulta más intuitivo -el cliente puede volver a leer la información en lugar de memorizarla y sin tener que pasar a través de largas repeticiones de instrucciones, esto además le da la libertad de tomar descansos durante el proceso, en caso de que algo más requiera de su atención. Este es el ejemplo perfecto de la interacción con la marca bajo los términos del cliente.

Dicho esto, hay una serie de factores del centro de contacto que pueden crear o romper este aspecto particular de la experiencia del cliente. Una de ellas es la comprensión del lenguaje natural, sin la cual los mensajes de auto-servicio muchas veces resultan obtusos y se convierten en un obstáculo más que en una ayuda. Otro es el traspaso a un agente en vivo  ¿este realmente se lleva a cabo sin problemas, o el cliente tiene que repetir su información al cambiarse a otro canal?

Estar en donde están sus clientes: Uno de los retos más evidentes para los centros de contacto que comienzan a utilizar la mensajería, será lograr atender a todos sus clientes, independientemente de sus canales preferidos. SMS, Facebook Messenger y WhatsApp son sólo algunos de los puntos de contacto mediante los cuales los consumidores podrían desear interactuar con la marca. Y quién sabe cuál será la próxima nueva tendencia en mensajería.

Una solución es utilizar una aplicación de chat en la web, a la cual pueda accederse a través de cualquier navegador. Esto también es útil para los centros de contacto que quieren ofrecer funciones avanzadas como co-navegación, lo cual no sería posible únicamente utilizando los Likes de Facebook Messenger.

Nótese, sin embargo, que la investigación realizada por Aspect ha encontrado que mientras actualmente el 28% de los centros de contacto ofrece aplicaciones de web chat a los usuarios de computadoras de escritorio, sólo 6% ha optimizado estos servicios para ser utilizados en dispositivos móviles. Si las organizaciones desean satisfacer a sus clientes en el área de mensajería, esta disparidad debe ser abordada como una prioridad.

Ofrecer una transferencia ininterrumpida: Ya hemos mencionado brevemente la importancia de una transferencia ininterrumpida entre la mensajería de auto-servicio y una conversación con un agente en vivo. Esto se aplica tanto si un agente se integra al canal original – la aplicación de mensajería – como cuando el cliente brinca a otro canal, ya sea que levante el teléfono como último recurso, o que pase de los mensajes SMS al WhatsApp.

El contexto es clave aquí. El cliente no debería tener que perder el tiempo repitiendo la misma información simplemente porque su problema resulta ser inesperadamente complejo. Un agente debería ser capaz de recuperar el hilo de la conversación en cuestión de segundos, presentando una solución lo más rápido posible y asegurándose de que la transacción se mantenga libre de frustración.

¿El resultado? Una gran experiencia del consumidor, una base de clientes empoderada a través de la mensajería, y un centro de contacto que puede dedicar menos tiempo a apagar fuegos y más tiempo a crear más valor para la marca.