Soluções de atendimento ao cliente mantêm a hospitalidade no setor hoteleiro

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Para entender a ameaça de ruptura que as empresas de hospedagem alternativas representam para a indústria hoteleira, não procure mais do que a pesquisa divulgada no início deste ano pela Cowen and Company, que fornece um vislumbre do sucesso da Airbnb. O relatório indica que as reservas globais da Airbnb devem crescer 70 por cento em 2016, tirando 12,3 bilhões de dólares em receitas dos hotéis.

Hospitality Customer Service

A Cowen & Co. estima que em 2020, a Airbnb pode chegar a alugar 500 milhões de quartos por noite. Em comparação, Marriott, Hilton e Expedia alugaram, cada um, 200 milhões de quartos por noite em 2015.

A ascensão de sites de hospedagem alternativos gerou uma ameaça significativa para a indústria hoteleira. A fim de acabar com a maré de clientes deixando de se hospedar em hotéis, os líderes da indústria hoteleira terão de se adaptar para recuperar o seu market share.

Mas onde a indústria deve concentrar sua atenção?

Uma maneira de se destacar frente à concorrência é prestar um atendimento superior ao cliente. Há pouca padronização nas listagens da Airbnb e as políticas, manutenção e reservas são deixadas em grande parte nas mãos dos proprietários individuais. Essa falta de padrões de serviço pode levar a:

  • Expectativas não atendidas no momento da chegada;
  • Respostas inadequadas às reclamações dos clientes;
  • Políticas restritivas de cancelamento ou check-out.

A pesquisa “Aspect Consumer Experience” de 2014 revelou que 72% dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma empresa por causa de uma má experiência de atendimento ao cliente. Os hotéis podem superar vastamente os concorrentes quando se trata de atendimento ao cliente, com uma equipe dedicada e as ferramentas de atendimento ao cliente certas. E quais são as ferramentas certas?

  • Plataformas omni-channel que permitem aos clientes transitar perfeitamente entre todos os canais e ter suas reclamações atendidas de forma rápida e convenientemente.
  • Aplicativos de autoatendimento móvel que enviam alertas de viagens automatizados para os hóspedes do hotel, com informações sobre o clima, condições de trânsito ou atrasos de voos.
  • Atendimento proativo ao cliente  que oferece aos viajantes dicas automatizadas destinos locais populares para se visitar.
  • Soluções de otimização da força de trabalho para garantir que os agentes de contact center e equipe do hotel estejam sempre disponíveis para lidar com mudanças inesperadas de planos.

Fornecer um atendimento ao cliente que ofereça suporte aos hóspedes durante toda a sua jornada, do instante em que saem de casa até o momento em que fazem o check-out, aumenta a satisfação do cliente e reduz o estresse. Isso também demonstra a sua vontade de satisfazer as necessidades dos seus hóspedes de uma forma que os operadores da Airbnb não conseguem.

Isso pode se revelar essencial ao passo que gerentes de hotéis procuram destacar seus estabelecimentos perante a concorrência.

Conheça mais formas de a indústria hoteleira usar um atendimento superior ao cliente para atrair hóspedes.