Os seus clientes estão prontos para mensagens, mas e o seu contact center?

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Mais uma vez, a pesquisa da Aspect mostrou que o fim está próximo para a era do atendimento ao cliente centralizado no telefone.

Nosso mais recente Índice da Experiência do Consumidor, publicado em 18 de fevereiro, revelou que 38% das pessoas preferem usar aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger e WhatsApp para interagir com as marcas do que fazer isso por meio das tradicionais chamadas de voz. Ou seja, dois em cada cinco clientes preferem falar pelos polegares – algo impensável uma ou duas décadas atrás!

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Além disso, a pesquisa dá um forte indício de que os consumidores estão cada vez mais insatisfeitos com o estado atual do atendimento ao cliente. Cerca de 42% das pessoas aparentemente prefeririam limpar banheiros a entrar em contato com uma empresa via contact center. Os consumidores estão claramente prontos para a mudança e as mensagens, que já são oferecidas por 45% dos contact centers, podem ser a tendência que tornará essa mudança de paradigma uma realidade.

No entanto, se os contact centers estão prontos ou não para uma era de interação com as marcas baseada em mensagens é uma outra questão. Implementadas corretamente, soluções de mensagens podem levar a uma maior satisfação do cliente, engajamento e rentabilidade. Uma experiência de mensagens desconectada e pouco prática, por outro lado, pode fazer o oposto.

Se o seu contact center está buscando fazer a mudança para uma experiência de cliente mais focada em mensagens, abaixo estão alguns dos pontos de atrito que você pode esperar encontrar.

Oferecer o autoatendimento do jeito certo

Mensagens e autoatendimento andam de mãos dadas. Na verdade, é difícil imaginar uma maneira mais rápida ou mais conveniente para um cliente de obter uma resposta a uma pergunta do que por meio de mensagens de autoatendimento.

Compare a resposta de texto interativa (ITR) com sua irmã mais velha, a unidade de resposta audível (URA). Muitas coisas fazem com que a primeira seja mais intuitiva, como, por exemplo, o fato de o cliente poder reler informações em vez de memorizar ou ter que ouvir repetições de prompts prolixos, tudo isso enquanto se mantem livre para pausar o processo se alguma outra coisa chamar sua atenção. É o exemplo perfeito de interação com a marca segundo as regras do cliente.

Dito isso, há uma série de fatores do lado do contact center que podem impulsionar ou detonar esse aspecto particular da experiência do cliente. Um deles é a compreensão da linguagem natural, sem a qual mensagens de autoatendimento muitas vezes se tornam obtusas e um obstáculo, em vez de uma ajuda. Outra é a transferência para um agente ao vivo – ela acontece sem emendas ou o cliente tem que repetir tudo o que já foi dito ao mudar para outro canal?

Estar onde seus clientes estão

Um dos desafios mais óbvios para contact centers que introduzem mensagens será acomodar todos os seus clientes, independentemente de seus canais preferidos. SMS, Facebook Messenger e WhatsApp são apenas alguns dos pontos de contato pelos quais os consumidores podem querer interagir com a marca. E quem sabe qual será a próxima grande plataforma de troca de mensagens?

Uma solução aqui é usar um aplicativo de bate-papo dedicado via web, acessível diretamente por meio de qualquer navegador. Isso também é útil para contact centers que querem oferecer recursos avançados, como co-navegação, o que não seria possível apenas com as curtidas do Facebook Messenger.

Note, no entanto, que uma outra pesquisa recente da Aspect revelou que enquanto 28% dos contact centers atualmente oferecem aplicativos de bate-papo na internet para usuários de desktop, apenas 6% têm otimizado esses serviços para operarem via celular. Se as organizações quiserem satisfazer os seus clientes no universo das mensagens, abordar essa disparidade deverá ser uma alta prioridade.

Fornecer uma transferência sem emendas

Já falamos brevemente sobre a importância de uma transferência sem descontinuidades entre mensagens de autoatendimento e uma conversa com um agente ao vivo. Isso se aplica tanto quando um agente é trazido para o canal original – o aplicativo de mensagens – como quando o cliente muda para um outro canal, mesmo que isso signifique pegar o telefone como um último recurso ou trocar o SMS pelo WhatsApp.

O contexto é fundamental aqui. O cliente não deve ter que perder tempo repetindo informações, simplesmente porque o problema dele se mostrou inesperadamente complexo. Um agente deve ser capaz de pegar o fio da conversa em segundos, apresentando uma solução com a maior brevidade possível e garantir que a interação permaneça livre de frustração.

O resultado? Uma grande experiência para o cliente, uma base de clientes que está realmente habilitada por meio de mensagens e um contact center que pode gastar menos tempo apagando incêndios e mais tempo gerando valor para a marca.