Os robôs estão chegando?

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Sempre que as pessoas são questionadas sobre sua visão do futuro alguns temas surgem repetidamente. Carros voadores, skates flutuantes e a realidade virtual são todos ideias bastante populares.

 

Mas o que as pessoas realmente parecem desejar são robôs funcionais. Nós temos um fascínio com a inteligência artificial desde o início da computação, um interesse que não mostra sinais de que vai diminuir tão cedo. O novo grande lançamento da HBO, Westworld, é uma indicação disso. Mas, na verdade, esse futuro pode estar muito mais perto do que muitas pessoas imaginam.

OK, eu sei que ainda estamos um pouco longe de ter robôs totalmente funcionais, andando, falando e se escondendo entre nós, mas recorrer à inteligência artificial para ajudar com as tarefas diárias já é uma atividade familiar para muitos (vide a Siri, da Apple) e espera-se que essa seja uma tendência crescente no setor de atendimento ao cliente.

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A ascensão dos agentes robôs?

Não sou apenas eu dizendo isso. Por exemplo, um estudo recente da Forrester Research classificou a inteligência artificial e os agentes inteligentes como duas das cinco principais tecnologias que têm o potencial de transformar totalmente o mundo da tecnologia em 2021. Em particular, o estudo destacou o atendimento ao cliente como um setor-chave que será impactado por isso.

Uma razão para isso é a mudança no modo como nós interagimos com o atendimento. Enquanto a maioria de nós provavelmente não está pronta para ter uma conversa real ao telefone com um robô, temos muito mais opções disponíveis para nós hoje quando queremos entrar em contato com uma empresa, e algumas delas são especialmente bem adequadas para os bots.

Estou pensando particularmente nos aplicativos de mensagens. Vimos recentemente como algumas empresas adotaram com entusiasmo ferramentas como o Facebook Messenger e o Whatsapp para poder estar onde seus clientes estão e, para muitas empresas, esse é o primeiro passo para o contato com a inteligência artificial e com os bots.

Com mais de três bilhões de usuários em todo o mundo, a Forrester observou que os aplicativos de mensagens também serão muitas vezes a primeira experiência dos consumidores com a inteligência artificial. Também foi apontado que esses aplicativos vão “colidir” com a inteligência artificial, oferecendo “uma mudança em direção a novas interfaces de conversação”.

O mundo está pronto?

Mas espere um minuto. Enquanto algumas empresas podem ser seduzidas pela promessa de menores custos com agentes e melhor eficiência que os chatbots podem oferecer, uma vez que os usuários não terão que esperar até que um operador humano esteja disponível, nós podemos afirmar com certeza que isso é realmente o que os consumidores querem no momento?

Eu acredito que, embora essa tecnologia realmente traga em si muitas promessas para o futuro, ainda há grandes pontos de interrogação sobre a sua capacidade de assumir o papel principal. Para trabalhar, chatbots e agentes robôs precisam ter uma compreensão profunda das perguntas que são apresentadas a eles.

Uma área que precisa ser particularmente cautelosa é o setor de serviços financeiros, algo que foi destacado em um relatório separado divulgado pela Forrester em setembro. Ele alertou que, enquanto setores como o de varejo e o de comunicações tenham experimentado algum sucesso com a inteligência artificial, para áreas como a de serviços bancários isso é um desafio muito maior.

Algo ainda para o futuro… por enquanto

O analista da Forrester, Peter Wannemacher, destacou dois fatores-chave que podem apresentar problemas para o setor bancário. Em primeiro lugar, ele observou que o nível de experiência fornecido pelos bots ainda não está no mesmo patamar do que os agentes humanos podem oferecer.

O relatório revelou que, embora muitas das interações entre humanos e robôs que ele observou tenham ocorrido sem problemas, em cerca de um terço dos casos, a inteligência artificial não foi capaz de completar a solicitação do cliente ou ofereceu uma experiência desajeitada.

O segundo fator que a Forrester sinalizou foi que as expectativas são muito mais altas no setor de serviços financeiros do que em áreas como o varejo e, consequentemente, os clientes são muito menos tolerantes com os erros.

Certamente, se eu soubesse que só teria duas chances em três de conseguir o que eu quero, eu não ficaria muito empolgado e pensaria duas vezes antes de usar o serviço. Portanto, isso é algo que claramente tem que melhorar antes que as pessoas possam se sentir confortáveis para lidar com robôs, especialmente quando se trata de algo tão importante quanto nossas finanças.

A boa notícia, porém, é que a tecnologia vai melhorar e isso já está acontecendo a uma velocidade impressionante. Nos próximos dois ou três anos, podemos esperar que ela esteja pronta para uso em todas as indústrias, incluindo setores sensíveis como o de serviços financeiros.

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