O sucesso do contact center não se mede apenas pelos resultados financeiros

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Para muitos líderes de contact center, a noção de sucesso é medida por um padrão: os resultados financeiros. Embora encontrar oportunidades de cobrar por um atendimento premium ao cliente ou cortar custos certamente satisfará os critérios da alta administração, a verdade é que medir o sucesso somente em termos de lucro é uma estratégia míope. Uma empresa pode ter um trimestre excelente por uma variedade de razões, dando aos executivos toda a confiança do mundo. Entretanto, se a organização não estiver configurada para o sucesso no longo prazo, a rentabilidade pode evaporar rapidamente.

Disposable Agent

A fim de desenvolver um ambiente construído para o sucesso no longo prazo, os líderes de contact center devem tirar proveito de softwares de contact center que deem mais poder os agentes e os tornem mais satisfeitos com seus empregos e otimizem a eficiência ao habilitá-los a oferecer um suporte superior ao cliente.

De acordo com uma pesquisa recente com líderes de contact center conduzida pela Aspect e pela Pelorus, apenas 1 de cada 6 gerentes de contact center acredita que os agentes de atendimento ao cliente estão satisfeitos com seus trabalhos. Ao mesmo tempo, 87% dos entrevistados acreditavam que a integração de software com uma melhor interface de usuário melhoraria a produtividade dos agentes. 74% acreditavam que isso melhoraria a satisfação dos agentes.

Ao fornecer aos agentes as ferramentas para se tornarem mais satisfeitos e produtivos simultaneamente, os gerentes de contact center não terão que dedicar tanto tempo e tantos recursos para combater baixas taxas de retenção, recontratando e treinando novos funcionários. Os agentes se sentirão mais propensos a continuar no emprego e, como resultado, aprenderão a prestar um melhor atendimento.

O resultado final é um contact center equipado com funcionários que trabalham duro e que estão impulsionando a imagem da sua organização cada vez que resolvem a solicitação de um cliente. Os resultados financeiros são importantes, mas não necessariamente uma medida do sucesso futuro. Reforçar a reputação de sua organização entre funcionários e clientes é igualmente importante.

Saiba mais sobre as inovadoras ferramentas de contact center que podem preparar a sua organização para obter sucesso no longo prazo.