O que Pokémon Go pode ensinar aos líderes de contact center sobre as expectativas dos clientes?

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Não há dúvida de que o jogo “Pokémon Go” é um fenômeno global. Com mais de 100 milhões de downloads no primeiro mês, mais usuários diários que o Twitter e maior engajamento dos usuários do que o Facebook, seria difícil encontrar uma história melhor de sucesso hoje. Quem não viu grupos de pessoas tentando desesperadamente encontrar os evasivos Porygon ou Snorlax? Quem entre nós não saiu em uma missão para capturar o mítico Scyther? (Pergunta retórica, não responda).

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Mas Pokémon Go não é apenas diversão e jogos: gerando uma receita diária de 10 milhões de dólares, o aplicativo vem fornecendo aos líderes de contact center uma oportunidade de angariar uma visão mais profunda na mente dos usuários, o que pode, por sua vez, ser aproveitado para melhorar a relação com sua própria base de clientes. O jogo é um aplicativo de realidade aumentada (RA) simples que está expondo muito rapidamente os consumidores e as empresas a uma infinidade de aplicativos de RA no varejo. A popularidade de Pokémon Go deve dar origem a muitos aplicativos de smartphone baseados em localização que poderiam facilmente ter a convencional realidade aumentada de uma empresa.

Então, o que líderes de contact centers podem aprender com o sucesso de Pokémon Go?

  1. Seus clientes estão adotando a mobilidade. Dê um passeio pelo seu parque local e provavelmente você vai encontrar pessoas que usam dispositivos móveis para caçar Pokémon. Você pode achar essa prática peculiar, mas os números não mentem: seus clientes estão em grande parte abraçando a mobilidade – e você também pode fazer isso. Certifique-se de oferecer canais de suporte ao cliente compatíveis com dispositivos móveis: otimize seu site, desenvolva um aplicativo móvel voltado para o cliente e atualize seu sistema de URA para manter-se ativo com o comércio conversacional e use chatbots para aumentar a visibilidade e reforçar a comunicação.
  2. O atendimento deve estar disponível a qualquer hora, em qualquer lugar. Pokémon Go está definindo como interações online-to-offline (O2O) devem ser estruturadas para gerar a experiência ideal para o cliente. Na verdade, utilizando a realidade aumentada, o jogo está confundindo inteiramente os limites. Oferecer aos clientes serviços on-line que vão beneficiá-los na realidade off-line, ou vice-versa, é uma forma significativa de melhorar a satisfação.
  3. Integração é vital. Pokémon Go não é apenas um aplicativo independente. O jogo usa GPS para criar um mapa digital que pode gerar recompensas dentro do jogo para os usuários que interagem com marcas. Quanto mais inclusivos os seus serviços, maior a probabilidade de os seus clientes terem uma experiência satisfatória.
  4. Usuários valorizam a autonomia, mas têm o direito de escolher. O jogo oferece aos usuários a oportunidade de operarem sozinhos ou interagirem com os outros. Eles podem jogar sozinhos e simplesmente caçar os Pokémon ou encontrar outros usuários para testar suas habilidades no campo de batalha. Seu contact center deve buscar ofertas de autoatendimento de ponta, mas estar preparado a qualquer momento para os clientes que preferem interagir diretamente com um agente.
  5. Você pode jogar jogos com os clientes. Muitas empresas têm encontrado suas próprias maneiras de aumentar o engajamento com os clientes, aproveitando a popularidade de Pokémon Go. Oferecer promoções de compras no jogo tem sido um método bem-sucedido. Até mesmo aumentar o tráfego de pessoas nas suas instalações físicas tem sido possível graças à criação de “iscas” que atraem bichinhos Pokémon para o local. Por meio da criação de iscas, as empresas têm obrigado jogadores a se aventurar em seus restaurantes e lojas para caçar Pokémon. A sua estratégia deve deixar espaço para jogar com os clientes.

Pokémon Go está abrindo portas e trazendo novas e emergentes tecnologias de consumo para aplicativos corporativos. E, mesmo que o conceito de gamification não seja nada de novo na interação entre marcas e consumidores, Pokémon Go provavelmente não vai atrair consumidores para o site de uma empresa. Você não vai ver um “Aspectssauro” tão cedo. Pokémon Go é apenas a mais nova e mais empolgante oportunidade de demonstrar o potencial da realidade aumentada e da inteligência artificial para marcas e para o engajamento do consumidor.