O Consumidor do “Agora”

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Durante os últimos anos, a Aspect compartilhou suas conclusões sobre as preferências de atendimento do consumidor de hoje no Índice Aspect de Experiência do Consumidor. E consistentemente ao longo dos últimos três anos, descobrimos que os consumidores preferem realizar transações e interações relacionadas ao atendimento por conta própria, em vez de falar com um representante de atendimento ao cliente. Na verdade, dois terços das pessoas se sentem bem quando conseguem lidar com um problema de atendimento ao cliente sem a assistência de um agente.

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Em nossas vidas cada vez mais digitais, a capacidade de coletar informações instantaneamente, seja via mecanismos de busca, crowdsourcing, assistentes pessoais virtuais, tutoriais em vídeo ou comunidades online, tornou os consumidores mais conhecedores e menos pacientes do que nunca. O que isto significa para o atendimento ao cliente é que os consumidores não vão tolerar a espera por atendimento. Eles querem fazê-lo em seu próprio tempo e por meio de seus canais favoritos.

A economia do autoatendimento chegou para ficar e para as marcas construírem e sustentarem relacionamentos duradouros com os clientes, elas precisam se certificar de que cada investimento em tecnologia ou mudança de processo relacionada com o atendimento suporte essas novas expectativas do consumidor. Mantenha-se atento para novos posts ao longo das próximas semanas, onde vamos mergulhar mais profundamente em cada uma dessas expectativas:

Me conheça. Leve o histórico e os dados de cada interação sem problemas para a próxima interação, mesmo que o cliente mude de canal ou mude do autoatendimento para a assistência de um agente ao vivo.

Promova a mobilidade. Uma experiência móvel completa deve tirar proveito de todos os canais disponíveis em um dispositivo móvel. Quase metade dos consumidores prefere se comunicar por texto do que falar.

Permita que eu faça. A realidade é que a satisfação do cliente é maior com um modelo “faça você mesmo” em grande parte porque somos muito mais tolerantes com nós mesmos quando se trata de atendimento: 65% dos consumidores se sentem bem quando resolvem um problema de atendimento ao cliente sem a ajuda de um atendente, de acordo com o Índice Aspect de Experiência do Consumidor de 2016.

Esteja nas mídias sociais. Os consumidores usam as mídias sociais para obter ajuda, falar com um representante da empresa e expressar publicamente sua opinião. Marcas e consumidores são atraídos para as mídias sociais por sua simplicidade inerente como um canal de comunicação.

Se encaixe na minha vida. Os consumidores não sentem mais que devem ser limitados pelas horas de funcionamento das empresas. Eles estão em movimento e conduzindo seus negócios a cada hora do dia. Como resultado, as marcas devem permitir que seus clientes possam contatá-las a qualquer hora do dia e por qualquer meio que eles prefiram.

Poupe o meu tempo. Os avanços na tecnologia móvel diminuíram a paciência dos consumidores em relação à espera. Ninguém está disposto a tolerar uma espera de três dias para obter uma resposta por e-mail ou um tempo de espera de mais de um minuto. Os consumidores também têm pouca paciência para ter que falar com um contact center para fazer perguntas simples sendo que poderiam ser capacitados para resolver tudo sozinhos.

Me torne mais capacitado. Os consumidores esperam ser informados com antecedência se houver uma mudança programada no serviço. As marcas podem se comunicar proativamente com os clientes para informá-los com mensagens de status de pedidos, lembretes de consultas e prescrições, notificações de interrupções de atendimento e outras mensagens, dependendo das necessidades do negócio. Compartilhar vídeos no YouTube é apenas uma maneira de se comunicar de uma forma mais contemporânea e construir o aprendizado em tempo real.

Torne tudo mais fácil. Entregar um atendimento ao cliente notável em um mundo onde as pessoas muitas vezes preferem fazer tudo sozinhas exige tornar tudo mais fácil para os clientes que preferem outros canais que não os de voz. As marcas devem transformar notificações unidirecionais simples em conversas bidirecionais.

O relacionamento consumidor-empresa mudou para sempre. O engajamento do consumidor por meio do autoatendimento não precisa ser insatisfatório e sem graça. Fique atento ao blog para saber mais sobre como você pode gerar maior fidelidade e valor para o cliente no longo prazo e se engajar com seus clientes da forma que eles preferem.