Mobility & Self-Service

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Der Smartphone Boom hat uns alle überrollt und es gibt kaum einen Lebensbereich, der davon nicht betroffen ist. An jeder Bushaltestelle selbst im kleinsten Dorf sieht man Kids, die über ihre kleinen Screens gebeugt „whatsappen, „liken“, „snapchatten“ etc., was das Zeug hält und dabei die Außenwelt teilweise komplett ausblenden. Zwar stammte der Vorschlag, Straßenlaternen und ähnliches mit Schaumstoff zu ummanteln, um die „Heads Down“ Generation vor Verletzungen zu schützen vom 1. April, aber so ganz abwegig scheint es eigentlich nicht…

Genauso wie man aus Sicherheitsgründen als Smartphone-Nutzer die reale Umwelt nicht ignorieren sollte, können Unternehmen es sich nicht mehr leisten, die mobilen Kanäle zu ignorieren, wenn es darum geht, eine zukunftsorientierte Service- und Kommunikationsstrategie zu verfolgen.

Denn es sind ja nicht nur Kinder, sondern alle Generationen, die Tablets und Smartphones nutzen. Teilweise sogar mehrere Geräte parallel, wenn man sich die Verkaufszahlen anschaut! Und natürlich geht es beim Mobilgerät nicht nur um die Kommunikation mit Freunden oder den Austausch lustiger Videos. Es werden auch Informationen und Problemlösungen gesucht, Bewertungen und Einschätzungen abgegeben oder Produkte eingekauft. Mobilgeräte werden also auch genutzt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Laut dem Gartner Bericht Six Best Practices to Deliver Powerful Mobile Consumer-Facing Applications (Juni 2014) werden bis 2017 bereits 35 Prozent aller Interaktionen im Kundensupport über ein mobiles Endgerät erfolgen, was einem Anstieg von 300 Prozent (!) entspricht.

Ob Teens oder Erwachsene: Kunden erwarten schnell und unkompliziert Hilfe und Informationen. Dabei gibt es viele Wege, den „mobilen“ Kunden zu erreichen: Man kann ihn anrufen, ihm eine SMS schicken, eine mobile App anbieten oder den Kontakt über soziale Medien suchen.

Ein Bereich, der bisher noch etwas stiefmütterlich behandelt wird, ist der mobile Self-Service. Auch wenn sich nur ein Ausschnitt aller Serviceanliegen im Self-Service abbilden lässt, gibt es immer ausgefeiltere Technologien, um innovative Angebote zur Verfügung zu stellen. Sie können helfen, den Service zu verbessern, dabei Contact Center-Kosten zu senken und einen Wettbewerbsvorsprung zu gewinnen. Von automatisierten Sprach- und SMS-Dialogen über mobile Apps bis hin zu Self-Service per Facebook Messenger – die Möglichkeiten sind vielfältig.

Entscheidend für die Akzeptanz von Self-Service-Angeboten ist, dass sie unkompliziert funktionieren. Ein weiterer Punkt ist die Freiwilligkeit. Niemand soll sich gezwungen fühlen, sein Anliegen im Self-Service zu lösen. Es soll vielmehr ein SERVICEANGEBOT sein, das man annehmen kann, wenn man das möchte, aber nicht muss. Idealerweise wird der Kunde in die Lage versetzt, Dinge selbst einfacher und schneller zu erledigen. Je positiver die Erfahrung mit dem Self-Service ist, desto wahrscheinlicher wird man auch beim nächsten Mal diesen Weg gehen. Qualitativ hochwertige Self-Service Prozesse sind wesentliche Voraussetzung dafür, Mitarbeiter von Routineanfragen zu entlasten, damit sie mehr Zeit für werthaltige Kundengespräche haben.

Dabei kann man durchaus „klein“ anfangen und das Self-Service Angebot schrittweise austesten und ausbauen – das betrifft sowohl die Auswahl der Anliegen, die Kunden in Eigenregie lösen können als auch die Bandbreite der vom Unternehmen hierfür zur Verfügung gestellten Kanäle.

Und das Rad muss nicht für jeden Kanal neu erfunden werden! Die Omni-Channel Plattform Aspect CXP mit ihrer „Design Once – Deploy Anywhere“ Architektur ermöglicht es, dass eine Anwendung nur einmal entwickelt werden muss und dann über weitere Kommunikationskanäle wie IVR, Text (IM, SMS, USSD), mobile Web, Video und soziale Netzwerke wie Twitter, bereitgestellt werden kann.

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Ingo Brod

Senior Account Executive at Aspect Software GmbH
Als Senior Account Executive betreut Ingo Brod bei Aspect Kunden aus den Branchen Energieversorgung und Industrie in der DACH-Region sowie Named Accounts aus den Bereichen Pharma, Retail, Telekommunikation und Travel in der DACH-Region und Osteuropa. Hier verantwortet er die vertrieblichen Aktivitäten für das klassische Enterprise Geschäft ebenso wie für cloudbasierte Lösungen.

Ingo Brod unterstützt seine Kunden bei der Transformation des Kundenkontaktes hin zum ganzheitlichen Customer-Engagement-Center über alle digitalen Kanäle hinweg.

Der Diplom-Ingenieur(BA) für technische Informatik ist seit über 16 Jahren im Unternehmen und bekleidete in dieser Zeit Positionen im Support, Solution Consulting und Channel Management.
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