Maßgebliche Funktionalitäten für das Customer Engagement

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In einer Welt, in der es zunehmend schwierig ist, sich ausschließlich über den Preis oder die Produktausstattung vom Wettbewerb abzuheben, gewinnt der Kundenservice immer mehr an Bedeutung. Dabei hat sich die Erwartungshaltung und das Nutzerverhalten der Verbraucher durch Technologie-Treiber wie Überall-Netzwerke, smarte Endgeräte, interaktive Webanwendungen oder mobile Apps stark verändert. Wenn man sich die Herausforderungen ansieht, vor denen Kundenservice-Teams heute stehen, wird klar, dass die Reichweite einer Customer Engagement Lösung sich auf das ganze Unternehmen erstrecken muss. Denn jeder einzelne Mitarbeiter steht in irgendeiner Weise in Verbindung mit den übergeordneten Kundenservicezielen des Unternehmens.

Es ist also an der Zeit, isoliert betriebene Service- und Supporteinrichtungen durch eine abteilungsübergreifende und unternehmensweite Customer Engagement Lösung abzulösen. Als Plattform der Zukunft präsentieren sich umfassend integrierte Komplettlösungen: Sie bieten Unternehmen die Agilität, Flexibilität und operative Struktur, die sie brauchen, um Veränderungen im Konsumverhalten und der Kundenerwartung zu begegnen und profitables Wachstum zu fördern. Dieser Blick auf das große Ganze war ein wesentlicher Treiber bei der Entwicklung der Aspect Via™ Customer Engagement Plattform.

Wie lässt sich der Nutzen einer echten Customer Engagement Lösung beziffern? Die Antwort darauf hängt natürlich teilweise davon ab, wen Sie fragen und welche Probleme aus Sicht dieser Person am dringendsten gelöst werden sollen. Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass Customer Engagement ein maßgeblicher Erfolgsfaktor ist, der sich zunehmend auch in Zahlen ausdrücken lässt. Und zwar auch in anderen Geschäftsbereichen: Laut einem Benchmarking Report von Dimension Data führen Verbesserungen bei der Customer Experience zu messbaren Verbesserungen auch in anderen Geschäftsbereichen: 77 % der Befragten stellen fest, dass Customer Experience zu Kosteneinsparungen geführt hat und über 75 % geben an, dass es das Mitarbeiterengagement fördert.

Mit Aspect Via wollen wir nicht nur die Anforderungen der Kunden von heute erfüllen, sondern auch den Bedürfnissen der Mitarbeiter im ganzen Unternehmen gerecht werden. Insbesondere die folgenden Funktionalitäten sind entscheidend für den Erfolg eines Customer Engagement Centers in der Cloud:

CEC Cloud

 

Omni-Channel & Service Intelligenz

Kunden möchten sich nicht andauernd wiederholen müssen, ein einheitliches, kanalübergreifendes Kundenerlebnis hilft dabei, dass auch alltägliche Interaktionen die Kundenbindung stärken.

Self-Service

Verbraucher möchten sich verstärkt selbst helfen, Antworten finden und ihre Anliegen klären. Kommen Sie Ihren Kunden mit Self-Service-Optionen entgegen.

Proaktive Kundenansprache

Wir leben in einem Informationszeitalter und Verbraucher sind sehr wählerisch, wenn es darum geht, wann und wie sie informiert werden. Personalisierte Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt sorgen dafür, dass Kunden die Informationen, die sie brauchen, dann erhalten, wenn sie sie brauchen.

Prozess- und Personaloptimierung

Ihre Mitarbeiter sind Ihr wertvollstes Gut. Sorgen Sie dafür, dass sie ihre Zeit gut nutzen können und stellen so hochwertige Kundeninteraktionen zu geringeren Betriebskosten sicher.

Agent Empowerment

Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden. Mitarbeiter, die über die richtigen Tools verfügen, um ihre Arbeit gut zu machen und die durch moderne, intuitiv bedienbare Technologien gestärkt werden, können eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen.

Reports und Analysen

Ihre Daten sind nur so nützlich wie Ihre Fähigkeit, sie zu analysieren. Mit modernen Reports und Analysen können Unternehmen wertvolle Metriken extrahieren, die als Entscheidungspunkt für Verbesserungen der betrieblichen Effizienz und Servicestrategien dienen.

Ständige Leistungsfähigkeit

Einer der Kernvorteile von SaaS-Lösungen besteht darin, dass Ihr Unternehmen stets über die aktuellsten Features verfügt. Dank der Bereitstellung über AWS gibt es keine Probleme mit disruptiven Aktualisierungen.

 

Ist Aspect Via das Richtige für Sie? Gerne vereinbaren wir einen Demo-Termin mit Ihnen, sprechen Sie uns einfach an!

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Stephan Ditz

Regional Vice President Mainland Europe at Aspect
Der Diplom-Informatiker Stephan Ditz verfügt über mehr als 20 Jahre IT-, Consulting- und Management-Erfahrung. Seit 2001 ist er in verschiedenen Funktionen bei Aspect, zuletzt als Senior Director Professional Services, bevor er 2016 zum Regional Vice President Mainland Europe ernannt wurde.
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