¿Los robots ya vienen o ya están aquí?

avatar

Siempre que a las personas se les pregunta acerca de su visión del futuro, algunos temas surgen una y otra vez: coches voladores, hoverboards (el tipo real, no los autoadrizables con ruedas que no se vuelan y, ocasionalmente, estallan en llamas) y la realidad virtual son las ideas más populares.

slide1

Pero lo que la gente realmente parece querer son robots funcionales. Hemos tenido una fascinación con la inteligencia artificial desde los primeros días de la informática, y esto no muestra signos de que va a desaparecer pronto, si es que el nuevo espectáculo de gran presupuesto de HBO “Almas de metal” no es un indicativo de esto. Pero, de hecho, este futuro puede estar mucho más cerca de lo que muchos creen.

De acuerdo, sé que todavía estamos lejos de tener robots funcionales, caminando y hablando escondidos entre nosotros, pero utilizar la inteligencia artificial para ayudarnos con las tareas diarias, ya es una actividad familiar para muchos (como Siri de Apple) – y se espera que esto sea una tendencia cada vez mayor en el sector de servicio al cliente.

¿Es este el surgimiento del agente robot?

Y no sólo yo digo esto. Por ejemplo, un estudio reciente de Forrester Research nombró a la inteligencia artificial y a los agentes inteligentes como dos de sus cinco principales tecnologías que tienen el potencial de transformar completamente el mundo de la tecnología para el año 2021. En particular, se destacó el servicio a los clientes como un sector clave que se verá afectado por esto.

Una razón para esto es cómo está cambiando la forma en la que interactuamos con los servicios. Mientras que la mayoría de nosotros probablemente no estamos dispuestos a tener una conversación real por teléfono con un robot, hoy en día tenemos muchas más opciones disponibles cuando queremos contactar a una empresa, y algunos de ellos están especialmente equipados con bots.

Estoy pensando sobre todo acerca de las aplicaciones de mensajería. Recientemente hemos visto cómo algunas empresas han adoptado con entusiasmo herramientas como Facebook Messenger y WhatsApp para poder estar donde están sus clientes; y para muchas empresas, y este es el primer lugar en el que las empresas deberían sumergir los pies al hablar de IA y bots.

Con más de tres millones de usuarios en todo el mundo, Forrester señaló que las aplicaciones de mensajería también serán la primera experiencia de los consumidores con la IA. Añadió que estas aplicaciones se “colisionarán” con la IA, ofreciendo “un cambio hacia nuevas interfaces de conversación”.

¿El mundo está listo?

Pero esperen un minuto. Mientras que algunas empresas podrían ser seducidas por la promesa de reducir los costos del agente y por la mejor eficiencia que  los chatbots pueden proporcionar, ya que los usuarios no tendrán que esperar a que un operador humano esté disponible, ¿estamos seguros de que esto es realmente lo que quieren los consumidores de hoy en día?

Creo que si bien esta tecnología realmente es una gran promesa para el futuro, todavía hay grandes signos de interrogación sobre si estamos listos para su lanzamiento. Para poder trabajar, los chatbots y agentes robot necesitan tener un profundo conocimiento acerca de lo que se les pide.

Un área en la que se necesita ser especialmente cuidadoso con esto es el sector de servicios financieros, lo cual destaca en un reporte por separado publicado por Forrester en septiembre. Se advirtió que mientras los sectores como el comercio minorista y las comunicaciones han visto algo de éxito con la IA, para áreas como la banca, este es un reto mucho más grande.

Esto sigue siendo el futuro… por ahora

Un analista de Forrester, Peter Wannemacher destacó dos factores clave que podrían plantear problemas para el sector bancario. En primer lugar, señaló que el nivel de experiencia del cliente proporcionado por los robots todavía no está a la par con lo que los agentes humanos pueden proporcionar.

El reporte encontró que, si bien muchas de las interacciones humano-robot que revisaron se llevaron a cabo sin problemas, en alrededor de un tercio de los casos, la IA no fue capaz de completar la solicitud del cliente, u ofreció una experiencia torpe.

El segundo factor que Forrester destacó fue que los riesgos son mucho mayores en los servicios financieros que en áreas como la venta al por menor – y, en consecuencia, los clientes son mucho menos tolerantes a los errores.

Ciertamente, si yo supiera que sólo tengo una oportunidad en cada tres de conseguir lo que quiero, no estaría tan emocionado y me lo pensaría dos veces antes de usarlo. Así que esto es algo que claramente tiene que mejorar antes de que la gente pueda sentirse cómoda tratando con robots – sobre todo cuando se trata de algo tan importante como nuestras finanzas.

La buena noticia, sin embargo, es que la tecnología mejorará – y ya lo está haciendo a un ritmo impresionante. Durante los próximos dos o tres años, podemos esperar que esté lista para su uso en todos los sectores, incluidos los sectores sensibles, como los servicios financieros.

Descubar más acerca de cómo Aspect puede ayudar a las empresas de servicios financieros a impulsar su servicio al cliente.