Logre una Mejor Retención del Cliente Gracias a la Nube

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Tradicionalmente, la adquisición de clientes ha sido una de las principales prioridades para las empresas, pero los clientes leales que regresan una y otra vez pueden ser quienes realmente tengan más valor. Así lo demuestra una encuesta realizada por BIA Kelsey en 2014 reveló que los clientes leales gastan en promedio 67 por ciento más que los nuevos. Bajo este enfoque, la mayoría de los esfuerzos basados en la retención y la satisfacción de su base de clientes actual, será verá recompensado con más dólares gastados por clientes leales y frecuentes.

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El servicio al cliente representa una gran parte de esa ecuación. En la actualidad los clientes tienen muchas opciones para elegir, por lo que se requiere de una experiencia superior junto con un óptimo servicio para lograr que vuelvan por más. Por estas razones, es imperativo que las empresas se apoyen en sus centros de contacto para luchar por una mejora continua para lograr la excelencia en el ámbito de la atención al cliente.

Una forma en la que las empresas pueden alcanzar la excelencia en el servicio es a través de la Nube. Los centros de contacto basados en la Nube ayudan y permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia que estimula la lealtad y la repetición. De esta forma las empresas podrán centrarse en las políticas de retención de clientes, otorgándoles una mejor oportunidad de aumentar sus ingresos.

Maneras en las que la Nube puede ayudarle a impulsar la repetición y a aumentar los dólares gastados por clientes frecuentes

Mejor seguimiento de la Trayectoria del Cliente. La Nube permite a las empresas proporcionar una experiencia continua a los clientes, incluso cuando éste cambia de canal, cuando pasa del auto-servicio al servicio en vivo, o cuando pasa de una comunicación outbound proactiva a un servicio inbound para realizar preguntas, los datos pueden ser rastreados y se conservan en cada interacción, siendo fácilmente accesibles y formando parte del perfil de ese cliente. Cada vez que el cliente interactúe con su negocio, se sentirá recordado e importante, y no tendrá que seguir repitiendo las mismas interacciones. Su empresa y sus agentes también tendrán información a la mano para poder adaptar las experiencias a las necesidades particulares de un cliente.

IVR más intuitivo. Los clientes se sienten fácilmente frustrados ante los sistemas anticuados de Respuesta de voz Interactiva (IVR), y la confusión y el aislamiento que estos crean pueden provocar que un cliente no vuelva. Los sistemas basados en la Nube pueden convertir un IVR en un activo, haciéndolo más intuitivo y accesible. De esta forma, los clientes podrán interactuar con su empresa a través de dispositivos móviles y de aparatos electrónicos “inteligentes”, tales como consolas de juegos, e incluso quioscos independientes.

Los clientes están cada vez más acostumbrados a contar con tecnologías con capacidad de voz en sus dispositivos personales, y ofrecer un IVR intuitivo a través de software en la Nube le permitirá ofrecer esa funcionalidad a su base de clientes.

Pronta resolución de las consultas de los clientes a través de sus canales preferidos. Los centros de contacto en la Nube permiten una resolución más exitosa de los problemas y las preguntas del cliente desde las primeras etapas de su trayectoria. La Nube hace posibles las interacciones con clientes a través de múltiples canales, por lo que los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa utilizando el método que prefieran, ya sea SMS, correo electrónico, redes sociales o la Web. Cuando un cliente puede resolver con éxito un problema o una consulta rápida a través de cualquier dispositivo, en cualquier lugar y en cualquier momento, sentirá una conexión más profunda con su empresa y con sus servicios, por lo que es más probable que siga haciendo negocios con usted.

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