La Experiencia de Cliente Digital: Contactar a sus clientes en sus propios términos

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Los consumidores de hoy en día son más inteligentes, más eficientes y tienen más control que nunca. También tienen mayores expectativas de las empresas con las que hacen negocios, y esas expectativas están llevando a las marcas a elevar sus estándares de servicio. ¿Pero acaso las organizaciones están logrando cumplir con estas expectativas? Las marcas tienen a su alcance más datos que nunca antes sobre sus clientes. Y también tienen clientes que viven inmersos en una cultura digital de Smartphones, aplicaciones de mensajería, de correo electrónico y mensajes de texto, las cuales pueden usar las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana. Recientes datos de una encuesta realizada por Aspect mostraron que si el nivel de privacidad y de seguridad fuera el mismo a través de todas las opciones de comunicación, el uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat, 367% para el texto. Lo que nos lleva a realizar la siguiente pregunta, ¿qué tan efectivas son las marcas al usar los datos de los clientes y los datos transaccionales para transformar la experiencia real del cliente en general?

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Los clientes no piensan en los canales, piensan en solucionar un problema, en obtener respuestas a sus preguntas o en buscar información – y les gusta cuando esto es fácil de hacer y cuando pueden utilizar la tecnología de su elección para lograrlo. Lo anterior hace que las empresas deban asegurarse de poder ofrecerles a los clientes los diferentes canales que estos desean utilizar, dándoles el control de la experiencia en general. La tendencia de ahora en adelante será ofrecer un camino simple e intuitivo para que el cliente pueda obtener sus servicios en sus propios términos, en cada interacción.

La buena noticia es que, si así lo desean, hoy en día las empresas tienen la oportunidad de re-imaginar la experiencia del cliente, poniendo más capacidad y control en manos de sus clientes. Actualmente, las marcas tienen la capacidad y la tecnología para diseñar experiencias inteligentes y personalizadas de autoservicio, las cuales permiten a los clientes contactarlas a través de los mismos medios y métodos que utilizan para interactuar con sus amigos, mientras que al mismo tiempo, encajan en la vida cotidiana de sus clientes. De todo esto surge una oportunidad – Sí, una oportunidad de re-imaginar el servicio al cliente. Y hay tres razones principales por las que las marcas deben adoptar una plataforma de servicio al cliente más personalizada, para asegurar el crecimiento del negocio y crear lealtad y longevidad del cliente, y estas son:

  • Esté donde están sus clientes: No sólo son los Millennials quienes se conectan a través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de texto. Mientras los Millennials lideran el uso de estos canales, los consumidores de otras generaciones también las están adoptando y exigiendo rápidamente. Si su empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.
  • Mejore el servicio mientras reduce costos: Una solución de autoservicio con buena arquitectura es rápida, amigable y precisa. Esta ya no se caracteriza por tener menús rígidos (del tipo “Pulse 1 para ventas”), sino por la conversación con interacciones personalizadas (“¿Qué le gustaría hacer hoy?”). Asimismo, no se limita a la voz. De hecho, impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal ideal para el auto-servicio. La tecnología permite llevar a cabo interacciones que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se reducen costos. Y de acuerdo con nuestro estudio reciente, la gran mayoría (73 por ciento) de los consumidores desearía que hubieran más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.
  • Permita que haya continuidada lo largo de toda la experiencia y maximice el valor de sus agentes: Un buen auto-servicio libera a los de agentes de servicio al cliente para poder enfocar su tiempo en los problemas de los clientes más complejos y de valor añadido. Cuando los clientes no pueden resolver un problema por su cuenta, es imprescindible que usted los transfiera con un agente que cuente con el contexto y las herramientas necesarias para ayudarlos – de esta forma, los agentes comienzan la interacción con el contexto y el contenido que llevaron al cliente hasta ellos, por lo que nunca les pedirán repetir la información que acababan de ingresar en el IVR, en una aplicación móvil o en una interacción de texto. El resultado es un uso más eficiente del tiempo de todos, del cliente y del agente; obteniendo además el beneficio de una mayor satisfacción del agente y su trabajo mediante la eliminación de tareas repetitivas, y también mejoras en la experiencia del cliente.

A futuro, re-imaginar la experiencia del cliente proporciona una plataforma para la transformación de la experiencia del cliente. Y si bien hubo un momento en que el auto-servicio fue considerado como el “Plan B” cuando nadie estaba disponible para ayudar a los clientes, esto ha cambiado totalmente. Hoy en día, el poder se ha desplazado – de ser las empresas quienes poseían toda la información, a consumidores autosuficientes, seguros de sí y de mentalidad independiente, que están dispuestos a llevar su propia versión de la vida laboral a su vida como consumidores. ¿Le parece entonces que este es el momento de adoptar al auto-servicio y de convertirlo en una iniciativa estratégica en su empresa? Si no es así, entonces le preguntamos ¿por qué no? y luego le explicaremos cuáles son las oportunidades que se está perdiendo al no hacerlo.

 

 

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Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer

Joe Gagnon is Chief Customer Strategy Officer at Aspect. For over 20 years Joe has studied the evolving relationship between companies and consumers and how content and customer interaction affects that relationship. From Penn Foster, to IBM, Exit 41 to E&Y, Joe has helped some of the most well-known companies solve their customer engagement challenges.
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