Histórias de Terror sobre o Atendimento ao Cliente

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Gerentes de contact centers: Vocês estão cientes de que 42% dos seus clientes preferem limpar um banheiro do que ficar ao telefone com um de seus agentes? Por que os consumidores estão tão avessos à ideia de telefonar para obter suporte?

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Em um conjunto de más experiências de atendimento ao cliente compiladas pelo coach de habilidades com pessoas Kate Nasser, várias pessoas descrevem suas experiências com agentes de contact center.

Talvez o relato mais notório tenha sido o de um indivíduo chamado Joe S.:

Eu tinha passado bem mais de três horas ao telefone com o atendimento ao cliente/suporte técnico, tendo sido repetidamente colocado em espera, transferido e desconectado. Eu liguei novamente depois de mais uma desconexão após ter ficado em espera durante vários minutos. A pessoa que atendeu começou a seguir o seu roteiro de atendimento, solicitando-me informações irrelevantes. Eu disse à pessoa que eu só precisava ser transferido para XYZ porque a ligação tinha caído depois de mais de três horas ao telefone com eles. O agente discursou um bom tempo sobre como ele ficaria feliz em me transferir. Eu não precisava de um discurso. Eu só precisava que ele transferisse a ligação. Eu lhe disse isso. Ele repetiu o discurso. Seu script desumanamente cortês só me deixou com raiva e ódio da empresa.

A experiência desse cliente abrangeu uma série de exemplos de suporte ruim por parte do contact center: muito tempo para resolver o problema, leitura de script repetitiva, baixo engajamento e falta de empatia.

Experiências como essa podem fazer com que as pessoas deixem de fazer negócios com a sua organização. Pior ainda, se alguém com uma experiência como essa decide compartilhar sua história com amigos e familiares, isso pode levar potenciais clientes a procurarem a concorrência.

A importância de um atendimento ao cliente superior não pode ser subestimada. De fato, uma pesquisa do Gartner indica que, devido a uma maior concorrência e ao crescente poder do consumidor, a tradicional diferenciação baseada em produtos e serviços já perdeu lugar para a experiência do cliente quando se trata de dar às empresas uma vantagem competitiva.

Então, como o caso acima poderia ter sido tratado de forma diferente?

Para começar, um contact center que implante uma tecnologia de resposta de texto interativo ou sistema de URA de ponta para o autoatendimento habilita os clientes a resolverem simples questões por conta própria.

Se o contact center em questão tivesse tirado proveito de soluções que permitem o acesso fácil às informações de quem liga, cada agente que atendeu o telefone saberia exatamente por que o indivíduo estava ligando, sem ter que começar tudo de novo. Isso teria resultado em uma resolução mais rápida, evitando a “cortesia desumana” que desagrada o cliente.

Não assuste seus clientes com más experiências de atendimento. Em vez disso, ofereça a eles ferramentas de autoatendimento e interações humanas inteligentes quando eles precisam.